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Fachverband Heimwerken, Bauen und Gärtnern

Wissenswerkstatt

Kunden von Bau- und Gartenmärkten haben viele Fragen. Um die Kundenbindung zu stärken, setzt die Branche auf gut informierte Mitarbeiter - und auf die Vermittlung von Wissen direkt an Verbraucher. Die Kölner DIY Academy bietet dazu Kurse für beide Zielgruppen an.

Von Katja Fischborn, Kommunikationsmanagerin bei der DIY Academy 03.08.2021

© DIY Academy

Kunst der Fuge: Im fünfstündigen Grundkurs Fliesenlegen für Frauen lernen die Teilnehmerinnen alles von der Vorbereitung übers Zuschneiden bis zum Verlegen.

Die Pandemie hat der DIY-Branche 2020 ein massives Umsatz­plus von rund 14 Prozent beschert. Statt in Urlaub, Restaurantbesuche oder Hobbys investierten viele in die Verschönerung ihres Zuhauses. Doch haben die meisten mehr Lust aufs Selbermachen als Erfahrung – weshalb auch Internetrecherchen selten weiterhelfen. Die These lautet daher: Wem es gelingt, über Praxiskurse bei den Heimwerkern Hemmschwellen abzubauen, sie zu ermutigen und zu beraten, der gewinnt sie als treue Kunden.

Der Ansatz, als qualifizierter Wissensvermittler statt ausschließlich als Verkäufer auf­zutreten, hat sich bewährt. Seit gut 15 Jahren veranstaltet etwa die Baumarktkette Toom in Zusammenarbeit mit der DIY Academy deutschlandweit Kurse für ihre Kunden. Pro Termin schult ein erfahrener Trainer im Markt ein Dutzend Teilnehmer. Besonders gefragt: Anleitungen zum Verlegen von Fliesen.

Für Marcel Bracker, verantwortlich für den Kundenservice bei Toom, sind die Kurse ein wichtiger Kontaktpunkt: „Hier bekommen wir als Händler sehr konkrete Hinweise, mit welchen Projekten und Fragen sich unsere Kunden beim Heimwerken befassen. Zudem ist die Bindung dieser Kunden an unsere Märkte enorm.“

Onlinekurse stets ausgebucht

Auf das coronabedingte Aus für Präsenzveranstaltungen hat sich Toom schnell eingestellt: An ihre Stelle traten kostenlose einstündige Onlineseminare, in denen Fachwissen zu verschiedenen Themen vermittelt wird – von Smart-Home-Technik über den Hochbeetbau bis hin zu Kleinreparaturen. Im Live-Chat können Teilnehmer Fragen stellen. Die Baumarktkette bewirbt das Angebot auf der Unternehmenswebsite und leitet die Interessenten zur Buchungsseite der DIY Academy weiter. Die beiden verfügbaren Angebote pro Woche sind Bracker zufolge mit jeweils durchschnittlich 16 bis 18 Teilnehmern durchgehend ausgebucht.

Damit erreiche das Unternehmen derzeit sogar mehr Menschen als über die Veranstaltungen vor Ort. Diese sollen zwar so bald wie möglich wieder beginnen, allerdings dauerhaft ergänzt durch eine Online-Sprechstunde und weitere Webinare, in denen sich potenzielle Kunden bequem von zu Hause aus informieren können.

Digitale Angebote sparen Kosten

Auch bei der Schulung der eigenen Mitarbeiter setzt die Branche verstärkt auf Online-Angebote: Eine neue Remote-Schulung des Klebeprodukte-Herstellers Tesa informiert zum Beispiel umfassend über ein beratungsintensives Insektenschutzprodukt. Die von der DIY Academy unterstützte Weiterbildung bietet auch in Zeiten von Kontaktbeschränkungen und Zeitnot im Markt­alltag die Möglichkeit zur direkten Interaktion zwischen Trainer und Mitarbeitern.

„Wir bieten verschiedene Termine zu unterschiedlichen Uhrzeiten an, zudem können sich Mitarbeiter aus mehreren Filialen dazuschalten“, erklärt Christian Krink, Head of Marketing DACH bei Tesa. Auch ein späterer On-Demand-Abruf von Inhalten sei denkbar. Derzeit mangele es in manchen Märkten noch an der nötigen Hardware, mehrere Mitarbeiter säßen dann vor einem Rechner ­­– eine pragmatische Lösung, die das Lernen während der Arbeitszeit ermöglicht.

Dauerhaft auf Präsenzschulungen durch den Außendienst verzichten möchte Tesa zwar nicht, will sie allerdings durch Online-Angebote ergänzen, wie Jörg Brunner, Head of Sales DIY, ausführt. Auch Barbara Sauter, Leiterin für Personalentwicklung bei Globus Fachmärkte, geht von einem verstärkten Trend zur Digitalisierung in der Aus- und Weiterbildung aus: „Gerade junge Leute verlangen nach Neuem, diesem Anspruch müssen wir gerecht werden.“

Seit 2019 nutzt das Unternehmen das E-Learning-Angebot der DIY Academy für seine Auszubildenden. Seit Kurzem stehen auch Lernlizenzen für die übrigen Mitarbeiter zur Verfügung: auf verschiedene Lerntypen ausgerichtet, in zu bewältigende Einheiten unterteilt und angepasst an die Bedürfnisse des Unternehmens. Sauter ist überzeugt: „Lernfähig ist man in jedem Alter. Es ist aber auch Aufgabe des Unternehmens, entsprechende Inhalte anzubieten.“ Aus ihrer Sicht sparen die digitalen Angebote Zeit und Kosten.

Robert Raschke-Kremer, der seit vielen Jahren als Trainer für die DIY Academy sowohl Kunden als auch Mitarbeiter schult, hält Onlinekurse zwar für eine gute Ergänzung – Präsenzveranstaltungen bleiben für ihn jedoch unverzichtbar. Die Interaktion sei intensiver und das Netzwerken falle leichter, so Raschke-Kremer. Wichtig sei zudem, nicht nur theoretisch über Fliesenkleber und Spachtel zu reden, sondern diesen auch einmal selbst auf eine Platte aufzutragen. Für den Trainer steht fest: „Wenn Verbraucher das Gefühl haben, verstanden zu werden, hat der Markt einen Kunden fürs Leben gewonnen.“

Die DIY Academy

Als Schulungsinstitut informiert und berät die DIY Academy rund um das Heimwerken in Haus und Garten. Mitglieder des zu­gehörigen Vereins können deren Leistungen teilweise kostenlos oder zu ermäßigten Preisen in Anspruch nehmen.

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Schlagworte: DIY, Baumarkt, Garten

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