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Customer Experience

Wie stationären Händlern Kundenbindung gelingt

Deutsche Verbraucher bringen lokalen Handelsunternehmen mehr Vertrauen entgegen als solchen, die ihre Ware nur im Netz anbieten. Allerdings sehen sich lokale Händler auch mit hohen Erwartungen der Kunden konfrontiert, wie eine Studie der Location-Marketing-Plattform Uberall zeigt.

24.11.2021

© Iryna / stock.adobe.com

Der lokale Handel liegt deutschen Konsumenten am Herzen: Eine Mehrheit findet es wichtig, ihn zu unterstützen.

67 Prozent der Befragten geben demnach an, lokalen Unternehmen in besonderem Maße zu vertrauen - vor allem bei älteren Zielgruppen ist diese Einstellung stark ausgeprägt. Eine Mehrheit von 69 Prozent findet es zudem wichtig, lokale Geschäfte zu unterstützen. Die Vorliebe für lokale Läden zeigt sich auch bei der Analyse der Online-Suchgewohnheiten: Der Anteil der Deutschen, die regelmäßig oder immer vor einem Kauf online recherchieren, liegt bei insgesamt 87 Prozent. 70 Prozent der Deutschen verbringen mehr als die Hälfte ihrer Online-Recherchen mit der Suche nach lokalen Dienstleistungen und Produkten.

Im Hinblick auf das Einkaufserlebnis stellt die Studie jedoch auch fest, dass die Verbraucher deutlich höhere Erwartungen an lokale Geschäfte haben als an reine E-Commerce-Unternehmen. Zwar ist die räumliche Nähe für mehr als die Hälfte auch der wichtigste Faktor, um eine emotionale Bindung zu einer Marke aufbauen zu können. Ebenfalls relevant für diese Bindung ist aber, dass die Erwartungen an Produkte und Service übertroffen werden (35 Prozent) und Kontakt zum Personal vor Ort möglich ist (32 Prozent). „Die direkte soziale Interaktion und der Kundenservice vor Ort sind das, was Kunden wollen. Und sie haben einen besonders starken Einfluss darauf, ob sie am Ende zufrieden sind und ihre Erfahrung teilen – oder lieber zur Konkurrenz wechseln", kommentiert Florian Hübner, Mitgründer und CEO von Uberall, die Ergebnisse. 

Für gute Customer Experience nehmen Kunden Aufpreise in Kauf

Die gute Nachricht: 71 Prozent der Konsumenten geben an, dass ihre Erwartungen erfüllt werden. Allerdings können lediglich 15 Prozent der Unternehmen die Erwartungen übertreffen und stechen damit aus der Masse hervor. Die meisten Befragten nennen freundliche und hilfreiche Mitarbeiter (52 Prozent) sowie angemessene Preise (46 Prozent) als wesentliche Faktoren für eine gute Customer Experience. Außerdem wichtig sind schnelle Antworten auf Fragen (40 Prozent) und die einfache Kontaktaufnahme zu einer realen Person (38 Prozent). Die bessere Customer Experience ist vielen Verbrauchern ein höheres Investment wert: 51 Prozent der Deutschen sind bereit, dafür mehr zu zahlen.

Für Unternehmen wird es den Ergebnissen zufolge in Zukunft immer mehr darauf ankommen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen: Gelingt es ihnen nicht, wechseln die meisten Konsumenten zur Konkurrenz (49 Prozent), berichten persönlichen Kontakten von ihrer schlechten Erfahrung (43 Prozent) und schreiben negative Bewertungen (24 Prozent). Zufriedene und treue Kunden dagegen erzählen zum Großteil gerne der Familie und Freunden (63 Prozent) von ihren Erfahrungen oder verfassen positive Bewertungen (41 Prozent). Bei einem Viertel (26 Prozent) geht die Treue sogar so weit, dass sie nicht bei der Konkurrenz einkaufen.

Datenbasis:
Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 3.857 erwachsene Smartphone-Userinnen und -User in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Die Erhebung wurde im September 2021 von TapResearch im Auftrag von Uberall durchgeführt.

Schlagworte: Marketing, Mobile Marketing, Stationärhandel

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