Der Studie zufolge wollen 65 Prozent der Verbraucher aus Sorge vor einer Infektion mit dem Coronavirus immer noch möglichst Abstand zu anderen Kunden halten. Im Vergleich zu 2020 ist zudem das Vertrauen gesunken, dass im Einzelhandel die Hygienevorschriften eingehalten werden. Entsprechend hoch im Kurs stehen Click-and-Collect-Angebote, aber auch die Lieferung von online oder vor Ort bestellten Waren aus dem stationären Handel ist gefragt: Fast drei Viertel würden diese Option der Abholung vor Ort vorziehen.
Der Handel reagiert und stellt sich auf die zunehmende Verschmelzung der Verkaufskanäle ein, wie die Studie anhand einer Befragung von Entscheidern der Branche zeigt: Eine effizientere Online-Auftragsbearbeitung und -abwicklung hat demnach bereits für mehr als drei Viertel der Befragten Priorität. Fast neun von zehn Entscheidern bestätigen, dass ihr Unternehmen derzeit die Kommissionierung und Verpackung in den Filialen sowie die Lagerabwicklung verbessern möchte. Mehr als ein Drittel der Befragten wandelt zudem einen Teil der Ladenfläche in Orte für die Abholung und Rückgabe um.
Alternative Bestell- und Lieferangebote sichern Umsatz
Doch nicht jede Verhaltensänderung ist eine Folge der Pandemie: Während des Einkaufs im stationären Laden nutzt etwa ein Drittel der Kunden laut Studie mittlerweile ein mobiles Gerät, um die Preise in anderen Geschäften zu prüfen oder auf Websites anderer Händler nach Produkten zu schauen. Und mehr als 70 Prozent haben in letzter Zeit ein Geschäft ohne den gewünschten Artikel verlassen – bei knapp der Hälfte war vergriffene Ware der Grund.
„Selbst wenn nur ein einziger Artikel nicht vorrätig ist, brechen Kunden manchmal ihren kompletten Einkauf ab", warnt Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist bei Zebra. Hier bleibe erhebliches Umsatzpotenzial ungenutzt, so die Autoren - denn die Mehrheit der Kunden möchte durchaus im ausgewählten Geschäft einkaufen. Mehr als sechs von zehn Kunden wären etwa bereit, nicht vorrätige Produkte zu kaufen, wenn sie diese dann in einer anderen Filiale in der Nähe abholen oder sich nach Hause liefern lassen könnten. Es sei daher für Händler ratsam, Mitarbeiter mit Geräten und Anwendungen auszustatten, die sie in die Lage versetzen, Kunden auf der Fläche entsprechende Angebote zu unterbreiten.
Die komplette Global-Shopper-Studie steht hier kostenlos zum Download bereit.
Datenbasis:
Im Rahmen der 14. jährlichen Global-Shopper-Studie befragte das Marktforschungsunternehmen Azure Knowledge Corporation im Auftrag des Technologieunternehmens Zebra im Juni und Juli 2021 weltweit über 5.000 Kunden, Mitarbeiter und Entscheidungsträger im Einzelhandel. Für die Studie wurden sie nach ihren Meinungen und Erwartungen hinsichtlich des aktuellen Einkaufserlebnis, des Einsatzes von Technologie und zur Auftragsabwicklung befragt.
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