Wie kann ich Ihnen helfen?

Onlinebestellungen, Beschwerde-E-Mails, Öffnungszeiten und Gästebuch auf der Homepage: Kunden tippen und klicken, seltener greifen sie zum Telefon. Junge Menschen haben ihr Smartphone zwar den ganzen Tag in der Hand, aber die Telefonfunktion gehört nicht zu ihren Favoriten. Ganz ohne Blickkontakt und freundliche Gesten überzeugend zu wirken, ist keine selbstverständliche Kulturtechnik mehr. Gerade deshalb müssen Mitarbeiter Kundengespräche in die Ferne trainieren.

Beim Telefonieren zählt nur die Sprache. Der Verkäufer soll deutlich, aber nicht gestelzt formulieren, sein Tonfall mittellaut sein und die Betonung entgegenkommend und aufmerksam wirken. Ein guter Start gelingt mit einfachen Sätzen wie „Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“, dazu ein „Guten Tag“ und der eigene und der Firmenname.

Stets ruhig und sachlich bleiben

Auswendig gelernte und heruntergerasselte immer gleiche Sätze erinnern an Hotlines mit ihren Automatenstimmen und erzeugen Unwillen. Die Wortwahl muss zur eigenen Sprache passen. Denn gerade kleinere Geschäfte punkten mit individueller Kundenbetreuung. Das macht sich auch am Telefon bemerkbar.

Eine gute Atmosphäre schaffen Mitarbeiter am Telefon, indem sie nicht erst beim zwanzigsten Klingeln abheben und höfliche Umgangsformen wählen: Bitte und Danke nicht vergessen, den Kunden mit Namen ansprechen. Worte wie „könnte“ oder „müsste“ und „vielleicht“ oder „eigentlich“ gilt es zu vermeiden. Vertrauen baut auf, wer zuhört und nachfragt – ganz wie bei einem persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Alles gleichzeitig zu machen, mag in Mode sein, aber Verkäufer am Telefon dürfen sich nicht dabei erwischen lassen, dass sie nebenbei das Regal einräumen oder am Computer herumtippen. Das wirkt ungezogen und respektlos – es sei denn, man sucht etwas für den Kunden am Telefon und sagt ihm das auch.

Rückrufe zeitnah tätigen

Neigen Kunden zu Tiraden, signalisiert der Mitarbeiter durch Zwischenfragen oder ein „Mmh“, dass er noch da ist. Auf Krawall gebürsteten Kunden begegnet er nicht anbiedernd oder unterwürfig, sondern ruhig und sachlich. Aufmerksames Nachfragen entspannt die Lage. Den Wunsch des Einzelhändlers, das richtige Produkt zu besorgen, der Beschwerde rasch abzuhelfen oder eine schnelle Lösung zu entwickeln, erlebt der Kunde als professionell und positiv.

Dabei muss nicht jeder alles wissen. Unerfahrenheit zuzugeben und den wissenden Kollegen oder den Geschäftsinhaber umgehend herbeizuholen, wirkt zuvorkommend. Keinesfalls darf der Kunde lange im Nichts hängen – ganz gleich, wie melodisch die Warteschleifenmusik im Hörer klingt. Wird ein Rückruf verabredet, muss dieser zeitnah erfolgen.

Hebt der Kunde nicht ab, spricht man ihm eine kurze Nachricht auf die Mailbox. Auch das müssen Telefonvermeider lernen – am besten von ihren routinierten Kollegen: Telefonübungen beginnen mit der simplen Frage: „Wie hätten Sie es selbst gern als Kunde?“ Das ist ein guter Maßstab.