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Gastbeitrag

Wie digitales Remote-Consulting den Onlineumsatz steigern kann

Avatare, Chatbots oder intelligente Agenten werden in Pandemiezeiten zum Erfolgsgaranten. Wie die virtuellen Helfer entscheidend zur optimalen Online-Shopping-Experience beitragen können, erläutert Thorben Fasching von der Digital-Agentur Triplesense Reply im Gastbeitrag.

Von Thorben Fasching, Partner von Triplesense Reply und Open Reply 23.04.2021

© Panuwat / stock.adobe.com

Virtuelle Helfer sichern den Online-Verkaufserfolg, gerade in Zeiten der Coronapandemie.

Schon seit Jahren experimentieren Onlinehändler mit digitalen Assistenten in ihren Online-Shops. Oft erblickten diese jedoch gar nicht das virtuelle Licht der Welt, sondern blieben im „Proof of Concept“-Status stecken. Doch in Coronazeiten, in denen Kunden kaum noch persönlich einen Laden betreten, wächst der Bedarf an digitaler Beratung massiv. Entsprechend entwickelt sich die Interaktion mit Avataren, Chatbots oder Online-Agenten: Laut einer Studie des Software-Anbieters Messengerpeople ist diese in den zurückliegenden Monaten um rund 50 Prozent gestiegen.

Insbesondere Unternehmen, die beratungsintensive, komplexe Produkte und Services oder hochpreisige, erlebnisorientierte Investitionsgüter anbieten und vertreiben, haben den Trend hin zu einer digitalen Kundenberatung erkannt. Ihnen blieb im ersten Lockdown und bei andauernden Kontaktbeschränkungen letztlich nichts anderes übrig, als ihre Beratungsmodelle zu digitalisieren.

Wenn Autohändler ihre Kunden nicht mehr live durch den Showroom führen können, die Filialen der Telekommunikationsanbieter geschlossen bleiben und auch Fashion-Tempel keine Kundschaft mehr empfangen dürfen, müssen digitale Angebote übernehmen und dem potenziellen Kunden mit Rat und Tat zur Seite stehen. Doch viele Ideen, Tools und Techniken, die zu hastig auf den Markt gebracht werden, entsprechen nicht den Nutzungserwartungen der Kunden und führen so zu Frustration. Aber es geht auch anders.

Gelungene Beratung per Web oder App

Erfolgreiche digitale Verkaufsberater schließen die Lücke zwischen stationärer und Online-Beratung. Sie sind in der Lage, selbstständig Inhalte zu analysieren, mit Informationen zu verknüpfen und die gewünschte Aktion auszuwählen und entsprechend zu steuern – ein durchdachtes Konzept und eine wirklich technisch ausgereifte Lösung vorausgesetzt. Wie das gehen kann, zeigt Freddy, der Chatbot von Hello Fresh. Mithilfe verschiedener Eingabeaufforderungen leitet er den Dialog mit den Rezeptsuchenden erstaunlich zielführend. Er schlägt häufig gestellte Fragen vor und beinhaltet eine Social-Sales Option, über die der Chatbot exklusive Rabattcodes anbietet.

Entscheidend sind nutzerfreundliche und sinnstiftende Kommunikationstools. Zwar ermöglichen Machine Learning und Künstliche Intelligenz bereits heute intelligente Consulting-Lösungen. Eine immer genauere KI-Kontexterkennung, ausgefeilte 3D-Technologien, die Avataren ein fast menschliches Antlitz verleihen oder Deep-Learning-Ansätze lassen Kommunikation über Chatbots immer natürlicher werden.

Aber die beste Technologie bringt nichts, wenn sie nicht zum Ziel führt. Im Fall von Remote Consulting bedeutet dies, dass der Einsatz digitaler Beratungshilfen nur dann Sinn ergibt, wenn diese dem Nutzer auch wirklich einen Mehrwert bieten. Um das zu erreichen, müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer User genau kennen und nach dem Grundsatz vorgehen: testen, messen, lernen – und stetig verbessern.

Omnichannel-Ansätze in der Kundenberatung

Fest steht: Nicht immer kann Technologie die persönliche Kundenkommunikation ersetzen. Daher kombinieren einige Onlinehändler hochprofessionelles Videochat-Mentoring mit eigenen, echten Experten. So wie die Baumarktkette Obi, die mit der App "Hey Obi" ein Angebot schafft, das Shop, Marktnavigation und Beratung per Videocall in einem Angebot bündelt. Die Vorteile aus digitaler und persönlicher Beratung in einem Kommunikationstool zu vereinen, ist eine kluge Entscheidung. Denn Kunden ist es letztlich egal, wie sie Informationen, Inspirationen und Angebote erhalten, solange diese bestmöglichst auf sie zugeschnitten sind, idealerweise in Echtzeit erfolgen und einfach zu handhaben sind.

Finden Unternehmen und Händler den richtigen Mix für ihre digitale Kundenberatung, kann Remote Consulting zur optimalen Online-Shopping-Experience beitragen und für zufriedene, gut beratene und wiederkehrende Kunden sorgen.  

Thorben Fasching ist Partner von Triplesense Reply und Open Reply sowie Executive Partner von Reply. Seit über 20 Jahren beobachtet er die Trends im digitalen Business, seit 2016 ist er für das Unternehmensnetzwerk Reply tätig.

Schlagworte: Chatbots, Coronakrise, E-Commerce

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