Herr Santner, was war für Sie die größte Überraschung aus dem E-Com Report 2021?
Dass der Onlinehandel nach den massiven Umsatzsteigerungen im Corona-Jahr 2020 im vergangenen Jahr ein gleich hohes Niveau erreicht hat. Der hohe Anstieg des Reisesegments zum Vorjahr war nach dem drastischen Einbruch während der Pandemie abzusehen. Aber dass auch Dienstleistungen und sogar physische Güter noch einmal zugelegt haben, zeigt: Das Rekordjahr zum Pandemiebeginn war kein Ausreißer, sondern die nächste Stufe.
Heißt das, der stationäre Handel hat auf lange Sicht keine Perspektive mehr?
Im Gegenteil: Er muss die Chancen, die sich bieten, nutzen. Beraten, Anfassen, Ausprobieren – diese Dinge bleiben wichtig. Auch das Einkaufserlebnis gewinnt an Bedeutung, wenn vieles nur noch digital abläuft. Im Report wird deutlich: 29 Prozent der Befragten kaufen online, weil es einfach und bequem ist. Wenn Komfort so ein wichtiges Argument für Konsumenten beim Einkauf im Netz ist, gilt es das auch für den Vor-Ort-Verkauf zu adaptieren.
Wie lassen sich diese Chancen konkret nutzen?
Beispielsweise dadurch, dass ein Einzelhändler auf seiner Website eine Produktübersicht anbietet, zusätzliche Infos dazu liefert, Click and Collect ermöglicht, Social Selling nutzt oder spezielle Angebote für Stammkunden auf einem Mini-Webshop anbietet. Technisch sind diese Dinge keine Hürde mehr, wir bieten smarte Komplettpakete an. Unified Commerce, also das Verschmelzen von online und offline, ist die Zukunft. Wer hybrid denkt und seine Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Kanäle sichtbar und verfügbar macht, erreicht seine Zielgruppe breiter und hat am Ende auch mehr Kunden im Ladengeschäft.
Was wurde an physischen Produkten 2021 online gekauft?
Knapp die Hälfte der Befragten gab an, Kleidung in den letzten 28 Tagen vor der Befragung online gekauft zu haben – nach wie vor Spitzenreiter. Aber auch Apotheken-Produkte, Schuhe, Alkohol, Lebensmittel, Brillen oder Gartenzubehör – es gibt heute nahezu nichts, was nicht online nachgefragt, angeboten und verkauft wird.
Auf was kommt es im E-Commerce besonders an, um erfolgreich zu sein?
Für Kunden muss der Online-Einkauf einfach sein und mit so wenigen Klicks wie möglich funktionieren. Die großen Marktplatzhändler verändern die Erwartungshaltung insgesamt: Kunden wollen nicht endlos Formulare ausfüllen, Kreditkartendaten suchen und sich vor dem Kauf durch einen Acht-Schritte-Check-out mühen. 46 Prozent der Befragten gaben im E-Com Report an, den Bestellprozess abzubrechen, wenn er ihnen zu kompliziert ist. Remember-me-Funktionen, One-Klick-Shopping, schlanke Datenabfragen und passende Paymentoptionen machen am Ende der Customer Journey den Unterschied, ob jemand kauft oder das Produkt doch bei einem der Platzhirsche sucht.
Stichwort Bezahlen: Wie bezahlen die Deutschen online 2021 am liebsten?
E-Wallets wie Paypal sind laut unserer Erhebung beliebt, weil sie schnell und benutzerfreundlich sind. 39 Prozent gaben das 2021 als Präferenz an. Kauf auf Rechnung oder per Kreditkarte sind in Deutschland aber ebenfalls beliebte Zahlungsmittel, wegen der gefühlten Sicherheit und in Hinblick auf Zahlungsziele. Wichtig auch hier: Möglichst einen breiten Zahlungsmix anbieten. Sonst besteht die Gefahr, dass in diesem letzten Moment der Kauf abgebrochen wird, weil jemand kein Paypal-Konto hat oder der Rechnungskauf nicht angeboten wird.
Nach Eingabe der Kontaktdaten kann der komplette Nets E-Com Report Deutschland 2021 hier kostenlos heruntergeladen werden.
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