Anzeige
Anzeige
Customer Journey

Welche Onlinehändler das beste Kundenerlebnis bieten

Check-out, Versand und Retourenabwicklung stellen im E-Commerce wichtige Elemente der Customer Journey dar. Eine Studie der Customer-Experience-Plattform ParcelLab analysiert die Leistung der 100 größten deutschen Onlineshops und zeigt, wer die Nase vorn hat.

24.03.2021

© Konstantin Yuganov / stock.adobe.com

Das Ergebnis: Einige Onlinehändler legen die Messlatte in unterscheidlichen Bereichen bereits ziemlich hoch. Von diesen Best-Practise-Cases könne fast jeder Shop-Betreiber noch etwas lernen, so die Studienautoren.

Das Modeunternehmen s.Oliver etwa überzeugte in der Studie als Bester im Bereich Checkout. Gründe dafür: Bei s.Oliver könne der Kunde seinen präferierten Logistiker selbst wählen, weiterhin könne der Shop durch alternative Zustellangebote sowie Expresslieferungen punkten. Zudem wertet die Studie als großen Pluspunkt, dass beim Check-out nochmals alle Informationen zusammengefasst als Übersicht dargestellt werden.

Beim Versand kann der Möbelriese Ikea durch seine Bemühungen zur Kundenbindung überzeugen: Die Integration einer Artikelliste in die Versandbenachrichtigung biete dem Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis, so die Studienautoren. Die Wertschätzung für den Kunden werde außerdem durch eine personalisierte und an seine Bedürfnisse angepasste Kommunikation ausgedrückt. Die Track&Trace-Seite sei übersichtlich und im Branding des Shops gestaltet.

Bei der Zustellung kann die Online-Parfümerie Flaconi punkten. Die Verpackung im Branding des Onlineshops überzeugt die Studienautoren, denn sie verbessere das Markenimage des Unternehmens. Doch auch den Aspekt der Nachhaltigkeit behalte Flaconi im Blick und nutze kein Füllmaterial aus Plastik. Das Unternehmen setze somit auf ein positives Auspackerlebnis, das durch die Beilage von Rabattcodes und Gutscheinen abgerundet werde, heißt es.

Das Modeunternehmen H&M macht das Rennen bei der Abwicklung von Retouren. Beispielsweise sei es möglich, die Retoure abholen zu lassen, zudem sei die Rücksendung von Artikeln bei H&M immer kostenlos und einfach, da das Rücksendelabel bereits direkt im Paket mitgeschickt werde. Der Kunde werde außerdem zu jedem Zeitpunkt über den Status der Rücksendung informiert, die Rückerstattung erfolge schnell und problemlos, so das Urteil.

Als Gesamtsieger kürt die Studie den Elektronikhändler MediaMarktSaturn. Das Unternehmen biete seinen Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis, urteilen die Studienautoren. Alle wichtigen Informationen würden dem Kunden zu jeder Zeit im Bestellprozess zur Verfügung gestellt – sowohl per E-Mail als auch im Kundenkonto. Zudem optimiere MediaMarktSaturn seine mobilen Bestellprozesse in der Händler-App: alle Prozesse, vom Checkout über den Versand bis zur Retoure, seien mobil angepasst worden und böten dem Kunden eine positive User Experience, heißt es.

Die komplette Studie steht nach Angabe von Kontaktdaten hier kostenlos zum Download bereit.

Datenbasis:
Die Studie basiert auf zwischen Mitte Oktober und Mitte November 2020 durchgeführten Testbestellungen bei 100 der 109 laut EHI Retail Institute größten Onlinehändler in Deutschland. Aussortiert waren Edelmetallversender, ein insolventes Unternehmen sowie ein Händler, bei dem die Retourenabwicklung nicht gelang.

Beim Check-out wurde analysiert, welche Logistiker & Versandoptionen es gibt, wie hoch die Versandkosten sind und wie Lieferfristen kommuniziert werden. Beim Versand ging es darum, wie Händler mit ihren Kunden kommunizieren. Zur Bewertung wurden Sendungsverfolgung und Versandnachrichten detailliert betrachtet. Im Hinblick auf Retouren stand folgende Fragen im Vordergrund: Wie werden sie abgewickelt? Wann erfolgt die Rückerstattung. Halten Händler ihre Versprechen in Sachen Retouren wirklich ein?

Schlagworte: Versandhandel, Online- und Versandhandel, Paketversand

Kommentare

Ihr Kommentar