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EHI-Studie

Omnichannel-Konzepte stellen Händler vor Herausforderungen

Die Coronapandemie stellt Händler vor die Herausforderung, ihre Online- und Offline-Angebote stärker zu verzahnen. Laut einer Studie des EHI Retail Institute sehen Unternehmer die größten Hindernisse dabei in der Anpassung ihrer IT-Infrastruktur - und der Unternehmenskultur.

14.06.2021

© Arnulf Hettrich / Imago Images

Die Pandemie hat Omnichannel-Angeboten wie Click & Collect Aufwind verliehen.

Auch wenn Services wie Click & Collect oder Click & Meet zum Mainstream geworden sind, die Transformation zum Connected Retail, der Weiterentwicklung des Omnichannels, umfasst noch weit mehr kanalübergreifende Services. Die Analyse des EHI ergibt ein deutliches Bild: Fast alle Unternehmen möchten ihrer Kundschaft ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis ermöglichen.

Click & Collect stellt mit 87,7 Prozent den am häufigsten kommunizierten Omnichannel-Service dar. Verfügbarkeitsanzeigen für stationäre Bestände bieten etwas über die Hälfte (53 Prozent) der Onlineshops an. Die Möglichkeit, online gekaufte Ware stationär zu retournieren, das sogenannte Instore Return, offerieren gut 44 Prozent, obwohl die Rückerstattung des Kaufpreises im Laden aufwendiger als online ist.

Bei den Bezahlmöglichkeiten zeigt sich, dass Click & Collect mit Onlinebezahlung mit 60,8 Prozent etwas häufiger verbreitet ist als Click & Collect mit Filialbezahlung (48,8 Prozent).

Bei knapp der Hälfte der Onlineshops (46,4 Prozent) erhalten die Kunden erst beim Checkout Informationen zu den Möglichkeiten, das gewünschte Produkt in die Filiale oder nach Hause liefern zu lassen. Deutlich weniger, nämlich 38,8 Prozent, informieren über Click & Collect bereits, wenn einzelne Produkte angeschaut werden, und machen den Bestellprozess damit deutlich transparenter.

IT-Infrastruktur als entscheidender Faktor

Eine zusätzliche Befragung zeigt, dass IT, Unternehmenskultur und Logistik die größten Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel-Konzepten darstellen. Für drei Viertel (75,3 Prozent) ist die IT-Infrastruktur dabei der entscheidende Faktor, weil die Systemlandschaften eine nahtlose Anbindung aller Kanäle ermöglichen müssen und ein holistischer Lösungsansatz für das Datenmanagement nötig ist.

Auf Platz zwei folgt die Unternehmenskultur mit 51,9 Prozent. Mitarbeiter auf der Transformationsreise mitzunehmen, für die Veränderungen zu sensibilisieren, mit neuen Technologien vertraut zu machen und transparent zu kommunizieren, ist ein langwieriger Prozess. Mit 36,4 Prozent auf Platz 3 finden sich die Logistik und das Supply-Chain-Management wieder. Auch hier sind integrationsfähige Warenwirtschaftssysteme, die zentral und einheitlich von allen Händlern genutzt werden, wichtig.

Nach Angaben der Befragten betrug der Anteil der Onlineumsätze am gesamten Einzelhandelsumsatz vor fünf Jahren etwa 26 Prozent. Heute ist der Onlineanteil nach Einschätzung der Händler durchschnittlich auf fast 33 Prozent gewachsen. In fünf Jahren rechnen die Befragten im Durchschnitt mit einem Onlineanteil von fast 40 Prozent.

Die komplette Connected-Retail-Studie steht hier kostenpflichtig zum Download bereit.

Datenbasis:
Von den Top-1.000-Onlineshops betreiben 531 Shops auch stationäre Geschäfte. 332 Shops bieten Verzahnungen zwischen den Kanälen an, sie wurden als Omnichannel-Shops tiefergehend analysiert. Zusammen erwirtschafteten die Shops im Jahr 2019 einen Netto-E-Commerce-Umsatz von 17,2 Mrd. Euro. Darüber hinaus nahmen 77 Handelsunternehmen an einer Onlinebefragung teil, weitere sechs gaben in qualitativen Interviews Hintergrundinformationen. Die beteiligten Handelsunternehmen betreiben insgesamt rund 89.000 Filialen. Die Analyse, die Befragung und die Interviews fanden im Zeitraum März/April 2021 statt.

Schlagworte: Omnichannel, EHI Studie, Coronakrise, Coronavirus

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