Anzeige
Customer Experience

Was sich Verbraucher beim Online-Einkauf wünschen

Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher erwartet beim Onlineshopping eine individuelle Ansprache. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des auf Datenmanagement spezialisierten Softwareunternehmens Opentext.

11.08.2021

© StockAdobe Ihar Ulashchyk

Shopping individuell: Seit der Pandemie wünschen Kunden den personalisierten Online-Einkauf.

Während der Coronapandemie haben sich demnach bei gut der Hälfte der befragten Verbraucher die Erwartungen bezüglich der Digital Customer Eperience geändert. Eine noch deutlichere Mehrheit von fast 55 Prozent gibt sich nicht mit einer standardisierten Ansprache zufrieden, sondern erwartet eine persönliche Botschaft. 

Diese Haltung zeigt sich in ganz Europa: In Italien haben 70 Prozent der Verbraucher diese Einstellung, in Spanien 63 Prozent, im Vereinigten Königreich 62 Prozent und in Frankreich 59 Prozent. Dabei achten etwa 42 Prozent der in Deutschland Befragten vor allem darauf, ob Marken ihre persönlichen Präferenzen - wie zum Beispiel die Kommunikation über bestimmte Kanäle oder personalisierte Rabatt- und Sonderangebote - wirklich verstanden haben.

Kundenloyalität nimmt ab

Für 36 Prozent der Befragten reicht eine einzige schlechte Kauferfahrung aus, um sich von einer Marke dauerhaft abzuwenden. Darüber hinaus glauben 52 Prozent nicht mehr an das Konzept einer lebenslangen Kundenbindung. Die Autoren der Studie werten dies als Beleg dafür, dass sich Marken nicht mehr länger auf die Kundenloyalität verlassen können.

Doch worauf kommt es bei der digitalen Customer Experience konkret an? 65,6 Prozent der Befragten geben an, dass eine einfache Suchfunktion sehr wichtig für sie ist. Darüber hinaus heißen es fast 38 Prozent willkommen, wenn die Webseite eine Funktion zum automatischen Ausfüllen von Dialogfeldern besitzt, die sich an vorherige Kundeneingaben erinnert.

Außerdem erwarten Verbraucher, dass Unternehmen sich für den Schutz ihrer persönlichen Daten einsetzen. Ein solches Commitment überzeugt mehr als 38 Prozent davon, mehr Geld bei diesem Shop auszugeben.

Erwartungen an digitale Erfahrung wachsen

Für fast 51 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland haben die Ereignisse des letzten Jahres ihre Erwartungen an die Digital Experience verändert. Rund 35 Prozent haben sich im Zuge der Pandemie sogar mittlerweile an Digital-only-Unternehmen gewöhnt. Fast 13 Prozent gehen so weit, eine Marke abzulehnen, wenn diese keine überzeugende Online-Kauferfahrung anbieten kann. Und eine personalisierte digitale Kauferfahrung ist für knapp 37 Prozent ausschlaggebend dafür, zu einem Shop zurückzukehren.

„Verbraucher erwarten nun mehr Einsatz von Seiten der Unternehmen: mehr Kommunikationskanäle, einen höheren Grad an Personalisierung und eine kontinuierlichere, vernetztere Digital Experience", kommentiert Lou Blatt, Senior Vice President und CMO bei Opentext, die Ergebnisse. 

Laut der Umfrage haben Verbraucher ebenfalls eine klare Meinung dazu, welche Unternehmen im letzten Jahr die besten digitalen Kauferfahrungen bieten konnten. So sind sich fast 43 Prozent der Befragten einig, dass große, etablierte Unternehmen während der Pandemie eine überzeugendere digitale Customer Experience bereitstellen konnten als kleine Unternehmen.

Schlagworte: Handel, Studie, Digitalisierung, Onlinehandel, E-Commerce

Kommentare

Ihr Kommentar