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Studie

Warum Onlinehändler die Kosten für Retouren übernehmen

Retournierte Waren bedeuten für Händler einen nicht unerheblichen Aufwand: Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden. Eine EHI-Studie zeigt, dass die meisten Händler dennoch die Kosten für Retouren tragen - und gibt Aufschluss über ihre Motive.

19.01.2022

© Hermes Europe GmbH / obs

Schicken viele Kunden bestellte Ware zurück, bedeutet das für Händler einen hohen Aufwand.

Eine niedrige Retournequote bedeutet für Händler nicht nur, dass sie zufriedene Kunden haben. Sie profitieren zudem, indem sie Kosten und Aufwand, die Retouren verursachen, möglichst gering halten können. 75 Prozent der befragten Onlinehändler übernehmen die Versandkosten für die Retoure grundsätzlich für ihre Kunden. Ihnen ist es aus Wettbewerbsgründen wichtig, diesen Service anzubieten.

Nur sieben Prozent geben die Retourenversandkosten grundsätzlich an die Kundschaft weiter. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler die Retourenkosten erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. Vier Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Hohe Kosten durch Prüfung von Rücksendungen

Der größte Kostentreiber im Retourengeschäft verbirgt sich allerdings woanders: Nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Onlinehändler erkennen ihn in der Sichtung und Prüfung zurückgesandter Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- beziehungsweise Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber.

Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bilden auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent).

Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. In einem Fall wurde auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware genannt - dies dürfte gerade für Artikel mit begrenzter Haltbarkeit eine wichtige Rolle spielen.

Die komplette Studie steht hier kostenpflichtig zum Download bereit.

Datenbasis:
72 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, von denen der größte Anteil seinen Hauptsitz in Deutschland hat, wurden zu ihren Anforderungen und zu allgemeinen Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt. Die Erhebung wurde als Onlinebefragung zwischen Mai und Juli 2021 durchgeführt. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass nahezu alle teilnehmenden Händler (99 Prozent) einen eigenen Onlineshop betreiben, knapp die Hälfte (46 Prozent) vertreibt Produkte über einen Onlinemarktplatz und 23 Prozent über den klassischen Versandhandel.

Schlagworte: Retouren, Retourenmanagement, E-Commerce, EHI Retail Institute, EHI Studie

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