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Customer Experience

Was für Kunden zählt

Seit 2019 hat sich der Anteil der Unternehmen, die von den Kunden in Sachen Customer Experience als „Top Performer“ eingeschätzt werden, nahezu verdreifacht, so eine neue Studie. Insbesondere der Einzelhandel trumpft auf.

07.12.2021

© iStock/Aleksandar Nakic

Kunden in Deutschland machen zunehmend positive Kauferfahrungen, insbesondere im Einzelhandel.

Im Zuge ihrer dritten Customer Experience Excellence (CEE)-Studie ließ die Unternehmensberatung KPMG rund 7.000 Endkunden zu ihren Erfahrungen mit mehr als 180 Unternehmen in Deutschland befragen. Die Kunden beurteilten ihre Erfahrungen bei der Interaktion mit den Unternehmen anhand von sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie.

Basierend hierauf wurde ein „CEE Score“ zwischen null und zehn ermittelt, der Aufschluss gibt über die Qualität der Customer Experience eines Unternehmens. Hinsichtlich der Branchenperformance liegen der Einzelhandel, die Automobilbranche sowie die Branche Restaurants & Fast Food über dem Durchschnitt für Deutschland. Im Unternehmensranking konnte Fielmann seine Platzierung an der Spitze verteidigen, gefolgt von Zooplus und Rituals. 

„Kunden in Deutschland machen zunehmend positive Kauferfahrungen, doch damit steigen gleichzeitig auch die Erwartungen. Das führt dazu, dass sich der Wettbewerb zunehmend verschärft. Unternehmen müssen deshalb neue Wege finden, um sich zu differenzieren und ihre Kunden zu begeistern“, so Tom Lurtz, Partner, Consulting, Value Chain Transformation bei KPMG. 

Positives Kundenerlebnis zahlt sich aus

Eine genauere Analyse zeigt, dass sich das Bemühen, den Kunden ein positives Kundenerlebnis zu verschaffen, im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt. So zeigt sich bei den „Top 10“ der CEE im Durchschnitt eine mehr als 20 mal so hohe Umsatzsteigerung in den letzten fünf Jahren wie bei den zehn Unternehmen, die in der Kundenbefragung am schlechtesten abschneiden. Auf Basis der Auswertung der über 72.000 Einzelbewertungen lässt sich zudem belegen: eine gute Customer Experience steigert die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Wiederkaufswahrscheinlichkeit.

"Unternehmen stellen uns immer häufiger die entscheidende Frage: Was macht für uns den Unterschied bei der Kundenzufriedenheit?", so Lurtz. "Das lässt sich mit einem Satz beantworten: Hören Sie Ihren Kunden zu, lernen Sie sie kennen, finden Sie heraus, was sie wollen und handeln Sie dementsprechend. So schaffen Sie exzellente Kundenerlebnisse.“

Die gesamte Studie "Customer Experience - Was für Kunden zählt" steht nach Angabe von Kontaktdaten hier zum kostenlosen Download bereit.

Schlagworte: Einzelhandel, Customer Experience, Studie

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