Anzeige
Thesenpapier

Auf welche veränderten Kundenerwartungen Händler reagieren müssen

Kunden werden nach Ende der Pandemie wieder häufiger den stationären Handel aufsuchen, prognostiziert eine gemeinsame Analyse des IFH Köln und des Beratungsunternehmens Capgemini. Händler müssen jedoch den veränderten Konsumentenerwartungen Rechnung tragen.

02.03.2022

© Konstantin Zibert / stock.adobe.com

Besondere Erlebnisse werden Kunden auch künftig in den stationären Handel locken, so eine der Thesen des IFH Köln und des Beratungsunternehmens Capgemini.

Seit zwei Jahren hält die Coronapandemie den Handel in Atem, in der Krise haben sich Kundenerwartungen und -bedürfnisse in vielen Bereichen stark verändert. Doch wie nachhaltig sind die veränderten, in der Pandemie erlernten Gewohnheiten der Kunden und wie kann der Einzelhandel die neuen Kundenbedürfnisse zukünftig erfüllen? Als Antwort auf diese Fragen hat das IFH Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini sechs Zukunftsannahmen zu Kundenerwartungen in einem Thesenpapier zusammengefasst.

In der Pandemie haben Konsumentinnen und Konsumenten vermehrt stationär geplante Einkäufe in den Onlinekanal verschoben. Dieser Onlineshift folgte zunächst dem Pandemieverlauf: Bei höheren Inzidenzzahlen wurde vermehrt online eingekauft. Jedoch scheint sich der Zusammenhang der Analyse zufolge abzuschwächen. Der Onlineshift entkoppelt sich trotz hoher Inzidenzen und der 2G-Regelung im Einzelhandel seit Ende 2021 zunehmend vom Pandemiegeschehen. Gaben Anfang 2021 noch 43 Prozent der Konsumenten an, stationär geplante Käufe online getätigt zu haben, so waren dies im weiteren Verlauf des Jahres nur noch rund ein Drittel.

Doch handelt es sich bei dieser Entwicklung beziehungsweise dem Wunsch, stationäres Shopping nachzuholen, nun um einen kurzfristigen Effekt, der schnell wieder abflaut? Die befragten Handelsentscheider waren sich einig: Kundinnen und Kunden werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen. So bescheinigen die Experten dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. Entwicklungsmöglichkeiten ergeben sich darüber hinaus, wenn der stationäre Handel nicht nur als reiner Transaktionskanal, sondern vielmehr als emotionaler und persönlicher Kundentouchpoint verstanden wird.

Steigende Zahl stationärer Käufe im FMCG-Bereich

„2022 werden entscheidende Weichen für die Zukunft des Handels gestellt. Jetzt gilt es, Konsumentinnen und Konsumenten zu überzeugen, dass der Besuch im Geschäft sich lohnt. Das kann nicht nur über Events oder besondere persönliche Shopping-Erlebnisse passieren, sondern auch über Angebote wie Click & Collect oder Live Shopping“, erklärt Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH, mit Blick auf die Schlussfolgerungen des Thesenpapiers.

Nicht nur in Deutschland ist demnach der Trend zur Rückkehr in die Geschäfte zu beobachten – vor allem im FMCG-Bereich, wo es häufig auch um Haptik (zum Beispiel bei Obst und Gemüse) oder Inspiration (etwa bei Beauty) geht. Das zeigt der internationale Vergleich aus aktuellen Daten von Capgemini: Bereits jetzt ist der Anteil stationärer Shopper mit hoher Interaktion im Konsumgüterbereich höher als vor der Pandemie. Dies wird Kundenangaben zu Folge auch nach der Pandemie so bleiben. Zugleich, so die Capgemini Studie, werden die Interaktionen mit Onlineshops auf dem gleichen hohen Niveau bleiben, das sie während der Pandemie erreicht haben.

„Die Grenzen zwischen Onlineshopping und dem Einkauf im stationären Laden verschwimmen für Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend", erklärt Achim Himmelreich, Global Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini. „Sie erwarten das gleiche Einkaufserlebnis, egal ob online oder offline. Statt in diesen Silos zu denken, sollten sich Einzelhändler darauf konzentrieren, überall eine einheitliche, überragende User Experience zu bieten."

Das komplette Thesenpapier steht hier kostenlos zum Download bereit.

Datenbasis:
Das Thesenpapier „Covid-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel – wie sich Kundenerwartungen nachhaltig verändern“ von IFH KÖLN und Capgemini ist eine Veröffentlichung im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future – Consumer Insights“. Basierend auf umfangreichen Studien des IFH KÖLN und der global erschienenen Capgemini Studie „What Matters to Today’s Consumer“ zeigt das Thesenpapier sechs Thesen auf, wie sich Kundenerwartungen in Folge der Coronakrise nachhaltig verändern werden. Außerdem wurden Impulse aus einem Roundtable mit Expert:innen aus führenden Handelsunternehmen eingearbeitet.

Schlagworte: Stationärhandel, IFH Köln, Capgemini

Kommentare

Ihr Kommentar