Hallo, Mensch!

Chatbots erobern den Kundenservice: Um die Customer Experience zu verbessern, setzen Unternehmen vermehrt auf intelligente Software. Doch Kunden­wünsche sind oft kom­pliziert – die Bots können längst nicht immer helfen.

Von 09.04.2019

© stock.adobe.com/RF.Rasa

Der Kunde ist gerade umgezogen, nun meldet er sich per Chat, um seine Adresse zu ändern. Die erste Reaktion: „Können Sie mir Ihre Kundennummer nennen?“ Dann: „Großartig. Ich konnte Sie in unserer Datenbank finden. Nun muss ich Ihnen einige Sicherheitsfragen stellen, um Ihre Adresse ändern zu können.“ Eine nur fast alltägliche Konversation, denn die Antworten kommen von einem sogenannten Chatbot, also einer künstlichen Intelligenz.

Zwei Bedingungen müssen erfüllt sein, damit ein Kunde den Kontakt mit einem Chatbot als gelungen empfindet, erklärt Alex Weidauer. Er ist einer der Gründer des Berliner Start-ups Rasa, das Unternehmen hilft, digitale Assistenten wie Chatbots in verschiedenen Unternehmensbereichen einzusetzen – unter anderem im Kundenservice. Zum einen müsse dem Kunden tatsächlich geholfen werden, sein Anliegen also möglichst schnell bearbeitet werden. Zum anderen gehe es um die Frage, wie gut die Unterhaltung war. „Das ist dann schon sehr subjektiv“, sagt Weidauer. „Manche Menschen mögen Visualisierungen, die empfinden einen Bot, der nur mit Text antwortet, als nicht so gut.“

Rasa bietet seine grundlegende Technologie als Open-Source-Paket an, auf sie kann also jeder Entwickler zugreifen. Ein maßgeschneidertes Angebot und Unterstützung bei der Integration in eine Firmenhomepage gehören zum kostenpflichtigen Produkt. Kunden von Rasa und anderen Anbietern intelligenter Software für Chatbots sind Handelsunternehmen wie Otto, Versicherungen oder Autokonzerne.

Kein Wunder, denn laut einer Umfrage der Management- und Technologieberatung BearingPoint erwartet rund die Hälfte der Befragten vom Kundenservice, dass ihnen rund um die Uhr ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Da eine solche Abdeckung mit menschlichen Kundenbetreuern teuer ist, können automatisierte Systeme helfen, die Kosten zu senken. Die ständige Verfügbarkeit ist auch der am häufigsten genannte Grund, aus dem die Befragten bereit wären, mit einem Chatbot zu kommunizieren.


 „Vielen Unternehmen  geht es primär darum,  ihre Mitarbeiter von  simplen  Standardanfragen  zu entlasten.“  – Alex Weidauer, Rasa-Gründer


Aufgabenorientierte Dialoge

Aber was können die digitalen Mitarbeiter wirklich leisten, welchen Aufgaben sind sie gewachsen und welche überfordern sie? „Die klassischen Chatbots sind bei reinen Frage-Antwort-Unterhaltungen inzwischen ziemlich gut, das funktioniert recht problemlos“, erklärt Weidauer. Viele Konversationen sind aber komplexer.

Weidauers Firma Rasa arbeitet derzeit an der automatisierten Bearbeitung sogenannter aufgabenorientierter Dialoge. Frage und Antwort müssen sich in diesen Gesprächen nicht unbedingt direkt aufeinander beziehen, es geht aber die ganze Zeit um ein bestimmtes Thema, etwa eine Adressänderung. Eine größere Herausforderung sind Dialoge mit offenem Ende, etwa Beratungsgespräche, die in unterschiedlichen Empfehlungen münden können. „Das ist sehr schwierig“, sagt Weidauer. Bis digitale Assistenten solch komplexe Dialoge meistern können und dabei alles zu berücksichtigen vermögen, was Kunden bislang mit Unternehmensmitarbeitern persönlich besprachen, wird es nach Einschätzung von Experten noch vier bis fünf Jahre dauern. „Derzeit geht es vielen Unternehmen primär darum, ihre Mitarbeiter von simplen Standardanfragen zu entlasten“, erklärt der Rasa-Gründer.

Diese Einschätzung teilt auch Nick Marten, Sprecher des E-Commerce-Riesen Otto: „Ein guter Chatbot unterstützt, indem er einfache Kundenkontakte minimiert.“ Otto experimentiert schon lange mit Chatbots, seit Frühjahr 2013 hilft ein Bot namens Clara im Internet auf Otto.de den Kunden weiter – mit Erfolg. Entwickelt hat ihn das Unternehmen gemeinsam mit dem Anbieter Novomind. „Clara versteht bereits eine große Anzahl der ankommenden Anfragen und kann in rund einem Drittel aller Fälle Anfragen abschließend beantworten und klären“, sagt Marten. Weiß der Chatbot nicht weiter, verweist er den Kunden auf die Möglichkeit, einen Menschen zu kontaktieren.

Der Chatbot entlastet also die menschlichen Kundenbetreuer, die entsprechend mehr Zeit haben, um persönlich zu beraten oder komplexere Anliegen wie Reklamationen zu bearbeiten. Erklärtes Ziel von Otto ist es, die Customer Experience mithilfe der Bottechnologie noch weiter zu verbessern. Noch befolge der Bot einfach die Regeln, die ihm Menschen mitgegeben haben, erklärt Marten. „Hinter den Kulissen arbeiten unsere Kollegen aber bereits an einer Lösung, die auf maschinelles Lernen setzt.“

Lernende Bots stossen auf Skepsis

Maschinelles Lernen bedeutet, der Bot wird zu einem selbstlernenden System, das Muster und Gesetzmäßigkeiten aus Daten ableitet und sich auf diese Weise selbst sukzessive verbessert. Gelingt dies, kann Clara auch auf komplexere Anliegen der Kunden adäquat reagieren. Rasa-Gründer Weidauer setzt ebenfalls auf maschinelles Lernen, hat aber die Erfahrung gemacht, dass viele seiner Kunden gar keinen selbstständig lernenden Bot wollen. Die Vorstellung, nicht kontrollieren zu können, was die Maschine lernt, sei ihnen unheimlich. Abschreckendes Beispiel: Microsofts Twitter-Bot namens Tay, der sich vor einigen Jahren durch den Austausch mit Menschen im Internet innerhalb von 24 Stunden zum Neonazi und Sexisten entwickelte.

Der Versicherungskonzern Ergo, ein Rasa-Kunde, setzt die neue Technik bisher etwas zurückhaltender ein als Otto. „Eine direkte, ungefilterte Kommunikation zwischen Kunden und Chatbots findet nicht statt“, so Victor Thoma vom Ergo Digital Lab. Die Antworten des Chatbots würden immer von einem Mitarbeiter kontrolliert und erst dann freigegeben. Das wird sich jedoch bald ändern, denn perspektivisch soll der Dienst auch außerhalb der Servicezeiten zur Verfügung stehen. „Damit werden wir einem erhöhten Kundenwunsch nach Selfservice- Angeboten gerecht“, sagt Thoma. Entsprechend sollen die Kunden künftig gleich zu Beginn der Konversation informiert werden, wenn sie nicht mit einem echten Menschen chatten. Zusätzlich wird es laut Thoma immer die Möglichkeit geben, die Konversation mit dem Bot zu beenden und mit einem Menschen zu chatten. „Schließlich gibt es nichts Schlimmeres, als Kunden in einem ungelösten Chatverlauf feststecken zu lassen.“

Wie richtig er damit liegt, zeigt die BearingPoint-Umfrage: Demnach waren nur 39 Prozent der Befragten, die bereits mit einem Chatbot Kontakt hatten, mit der Bearbeitung ihres Anliegens zufrieden. Vorerst bleibt der Mensch in der Kundenbetreuung also unverzichtbar.

Lesen Sie zum Thema auch das Interview mit einem Forscher.

Schlagworte: Chatbots, Kundenservice, Customer Experience, Künstliche Intelligenz, Software

Kommentare

Ihr Kommentar