Beim E-Mail-Marketing gilt: weniger ist mehr. Wenn Unternehmen ihre Kunden mit Werbe-E-Mails und Angeboten bombardieren, landen diese schnell im Spam-Ordner oder virtuellen Papierkorb und schaden womöglich noch der Reputation. Es kommt auf die Qualität und den echten Mehrwert der E-Commerce-Kampagnen an. Neben relevanten Inhalten sollten E-Mails dabei nur wenig aber dafür gezielt verlinkte Werbung enthalten.
Über wirklich gute E-Mail-Kampagnen kann der Customer-Lifetime-Value massiv ausgebaut werden. Natürlich gilt auch hier die Datenschutz-Grundverordnung DSGVO und ihre Verordnungen. Nathan Feder, Vice President CRM and Retention Marketing bei Shutterstock, gibt 13 Tipps, wie Unternehmen Kunden binden und sogar Neukunden gewinnen können.
1. Willkommen!
Begrüßungsmails zählen in der E-Commerce-Kommunikation zum Standard. Wichtig ist, ihr Potenzial voll auszuschöpfen. Schließlich werden zu Beginn nachweislich noch mehr Mails eines Unternehmens geöffnet als zu einem späteren Zeitpunkt. Wenn Sie die E-Mails individualisieren, kommunizieren Sie damit Wertschätzung und können Ihre Kunden über die reine Bestellung hinaus – beispielsweise mit Links zu relevanten Informationen – für sich gewinnen.
2. Autoresponder für Warenkorbabbrecher
Ein E-Commerce-Shop verliert im Durchschnitt über 75 Prozent seines Umsatzes durch Warenkorbabbrüche. Gerade um abgesprungene Kunden sollte man sich jedoch kümmern, damit sie zurückkommen. Die meisten Menschen kaufen nicht beim ersten Website-Besuch bei einem Online-Anbieter ein und manche von ihnen kehren nicht zum verlassenen Warenkorb zurück. Hier bietet sich das Einrichten eines Autoresponders an, der Kunden an die gerade ausgewählten Artikel erinnert – natürlich personalisiert und mit Abbildungen der entsprechenden Produkte. Auch ein Bonus, ein Rabatt oder der kostenfreie Versand können Kunden den Kauf schmackhaft machen. Erfahrungsgemäß bietet sich der Versand von drei Abandonment-E-Mails an. Eine sollte direkt nach dem Verlassen des Warenkorbs, die zweite circa ein bis drei Stunden danach und die dritte circa 24 Stunden nach dem Verlassen des Warenkorbs rausgehen.
3. Reminder für Einkaufsabbrecher
Neben automatisierten Abandoned-E-Mails sollte man jedoch auch manuelle Maßnahmen zur Kontaktaufnahme mit „verlorenen“ Kunden umsetzen. Interessierte Kunden verlassen den Warenkorb aus ganz unterschiedlichen Gründen wie Browserstörungen, Probleme mit der Kreditkartenabwicklung oder nicht akzeptierte Discount-Codes. Mit der persönlichen Klärung dieser kleinen Störungen weckt man das Vertrauen der Kunden, sodass diese am Ende ihren Einkauf dann doch abschließen. Niemand rechnet mit einer persönlichen Betreuung auf einer Online-Plattform – so können Sie eine einzigartige Kundenbeziehung aufbauen und durch das direkte Feedback Ihre Plattform außerdem stetig weiterentwickeln.
4. Empfehlungsangebote
Ohne Zweifel sind zufriedene und loyale Kunden die beste Werbung. Aus Kunden überzeugende Markenbotschafter zu machen, erfordert die richtige Technik. Stellen Sie loyalen Kunden entsprechende Discounts für Freunde zur Verfügung. Auch ein Referral Program lässt sich leicht in E-Commerce-Plattformen integrieren. Damit können Kunden Punkte oder andere Vergütungen erhalten, indem sie Ihren Onlinestore weiterempfehlen.
5. Kundenfeedback
Kundenerfahrungen und andere relevante Insights werden durch den Versand von Follow-up-E-Mails nach erfolgreichem Kauf generiert. Fragt man Kunden nach ihrem Kauferlebnis, ist dieses Feedback für die Verbesserung des Angebots und der Website nützlich.
6. Kunden-Reviews
Einen großen Stellenwert haben auch Reviews. 65 Prozent aller Käufer setzen laut einer Bitkom-Studie auf Kundenbewertungen in Online-Shops zur Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Deshalb sollten Sie unbedingt automatische E-Mails an Ihre Kunden versenden, die bereits Einkäufe bei Ihnen getätigt haben, in denen Sie freundlich um Reviews, Kommentare auf der Website, auf den Social Channels oder im Kundenbewertungsportal bitten – natürlich mit entsprechenden direkten Links. Die Echtheit und Authentizität der Bewertungen sind elementar.
7. Abgesprungene Kunden zurückgewinnen
Um Kunden, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne keine Einkäufe mehr getätigt haben, nicht dauerhaft zu verlieren, empfehlen sich sogenannte „Retention-Kampagnen“. Gehen Sie einfach die Kundendaten alle zwei bis drei Monate durch und überlegen Sie, welche Maßnahmen ehemalige Kunden zum erneuten Kauf bewegen könnten. Folgeangebote, Produktneuerungen, Angebotserweiterungen oder sogar Events können hier Anreize bieten. Bei Kunden, die länger als drei Monate nicht mehr eingekauft haben, bieten sich Feedback-E-Mails an. Treten Sie in den Dialog mit ihnen und fragen Sie nach konkreten Gründen und Verbesserungswünschen – das baut Vertrauen auf.
8. Stammkunden umgarnen
Kennen Sie Ihre Stammkunden, die regelmäßig hohe Beträge bei Ihnen investieren? Ihnen sollten Sie größte Aufmerksamkeit schenken. Ob Sonderangebote oder andere Anreize, Sie sollten diese so gut wie möglich personalisieren und dazu vorhandene Daten und Insights einfließen lassen. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen und Ihren Service für sie kontinuierlich ausbauen und verbessern möchten, um gemeinsam mit ihnen zu wachsen.
9. Feiertage und Geburtstage
Über Geburtstagsgrüße freut sich jeder – insbesondere, wenn sie mit einem Discount verbunden sind. Durch solche E-Mails fühlen sich Kunden wertgeschätzt, und Ihre Marke bleibt ihnen in Erinnerung. Plattform-Integrationen machen es leicht, Kundenlisten zu erstellen, die dann ganz einfach nach Geburtstagen sortiert werden können. Daneben bieten auch Feiertage, Ferienzeiten und andere spezielle Anlässe Gelegenheit, Kunden für sich zu begeistern. Ergänzen Sie Feiertagsangebote mit hochwertigen Fotos und Produktabbildungen und terminieren Sie die entsprechenden E-Mails am besten im Voraus, damit sie zum passenden Zeitpunkt an die gesamte Abonnenten-Liste versendet werden und Ihre Umsätze steigen lassen.
10. Trigger-Browsing-Autoresponder
Mit einer Plattform zur E-Mail-Automatisierung können Sie auch E-Mails an Kunden senden, die Produkte lediglich auf Ihrer Website angesehen haben und diese noch gar nicht geklickt oder zu einem Warenkorb hinzugefügt haben. So können Sie Kunden aktivieren, die gerade noch mit dem Einkauf zögern und dabei sind, verschiedene Produkte zu vergleichen. Einfach eine E-Mail mit dem entsprechenden Produkt und ähnlichen Modellen senden sowie zusätzliche Verkaufsanreize schaffen, beispielsweise mit zeitlich befristeten Discounts für ein bestimmtes Produkt oder verschiedene Produkte zusammen im vergünstigten Paketpreis.
11. Informationen zu Produkten
Oft haben Kunden Fragen rund um Produkte, die sie bei Ihnen erworben haben. Ihnen eine relevante FAQ-Seite anzubieten oder auch proaktiv via E-Mails mit Informationen zu den Produkten auf sie zuzugehen, hilft eine starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Vielleicht ist es zudem sinnvoll, produktbegleitende E-Mails zu versenden, in denen regelmäßig aufkommende Fragen beantwortet werden – zum Beispiel zur Konfiguration, Pflege oder Nutzung. Diese E-Mails sollten direkt an den Kunden-Support gekoppelt werden und einen Link zur FAQ-Seite beinhalten.
12. News und Insights
Bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert – mit interessantem und relevantem Content, der genau auf die Zielgruppe zugeschnitten ist. Jedes Online-Unternehmen sollte mindestens monatlich einen Newsletter versenden, in dem auf weitere Blog-Inhalte, Industrie-Insights, Produkt-Updates, Social-Media-Kanäle oder auf Produkte und Services verlinkt wird. Reine Werbung ist hier nicht gern gesehen. Erkennen die Kunden einen echten Wert der Informationen, können Sie sie so an Ihre Marke und Ihr Unternehmen binden. Gut aufbereitete Informationen werden zudem gerne mit anderen geteilt.
13. Visuell ansprechende Kommunikation
Die Inhalte spielen natürlich die größte Rolle, aber auch das Design der E-Mails sollte auf keinen Fall außer Acht gelassen werden. Über passendes Bildmaterial kann das Interesse der Empfänger gewonnen werden, denn beim schnellen Scrollen werden zuerst Bilder erfasst. E-Mails sollten auffällige Bilder enthalten, die die Aufmerksamkeit auf sich ziehen und zum Gesamterscheinungsbild des Unternehmens passen.
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