Omnichannel-Services bieten Unternehmen die Chance, Kunden mit Alternativangeboten zu Versand- und Retourenkosten am Kaufabbruch zu hindern, so die neue Studie „Connected Commerce – Erfolgsfaktoren für den Einzelhandel der Zukunft“ von ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Technologieanbieter Planet. 68 Prozent der befragten, kanalübergreifend verkaufenden Einzelhändler mit einem Jahresumsatz von mindestens 50 Millionen Euro berechnen Versandkosten. Und zwar durchschnittlich 13 Euro pro Versand, inklusive internationale Sendungen. Retourenkosten erheben aktuell 17 Prozent der Befragten – Tendenz steigend.
Auf Seiten der Konsumenten stößt das auf wenig Begeisterung. Unternehmen, die Omnichannel-Lösungen wie Click & Collect oder die Retourenabgabe im Geschäft anbieten, haben laut Studie die Chance, Kaufabbrüche abzuwenden. Außerdem gilt: Der Versand nach Hause sollte Extrakosten von vier Euro nicht überschreiten, bei der Retoure werden maximal drei Euro geduldet. „Dass Versand und Retoure im Warenkreislauf Aufwände verursachen, ist den meisten Konsumenten klar. Zusätzliche Kosten schrecken allerdings viele ab. Aber nur bis zu einem gewissen Grad. Omnichannel-Händler können ihren Spielraum mit zusätzlichen Services ausschöpfen und durch Transparenz in Prozesse Verständnis wecken – ohne dass zwangsläufig Zusatzkosten für Händler entstehen“, so Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleitung am ECC Köln.
Abholen im Laden und sparen
Ob die Wahl auf das Bezahlen von Versandkosten oder die Abholung im Geschäft fällt, hängt bei rund einem Drittel der befragten Konsumenten von der Höhe der Kosten ab. Rund 21 Prozent der Befragten entscheiden sich bei kostenpflichtigem Versand für Click & Collect-Angebote und weitere zwölf Prozent für den Click & Reserve-Service – also die Produktreservierung online und Bezahlung im Geschäft. Kompliziert darf es allerdings nicht sein, zeigt ein Blick auf die Retourenmöglichkeit im Geschäft. Fallen Retourenkosten an, übersteigt die Kaufabbruchquote die Quote bei versandkostenbedingten Kaufabbrüchen (zwei Drittel versus ein Drittel).
Kostenfreie Retouren im Geschäft sind ein Weg, die Zusatzkosten zu umgehen – das ist Konsumenten aber oft noch zu aufwendig. Jeder zweite Heavy-Onlineshopper – im Rahmen der Studie definiert als Personen, die mindestens einmal wöchentlich online einkaufen und mindestens 50 Prozent ihrer Einkäufe (ohne Lebensmittel) online tätigen – lehnt die Rückgabe im Geschäft aus Bequemlichkeitsgründen ab. Und auch auf Händlerseite klagt ein Viertel der Befragten über Mehraufwände. Wie kann die Retoure also bequemer werden? Die Studienergebnisse zeigen: Die Möglichkeit, Retouren in allen Geschäftsstellen eines Händlers abgeben zu können, eine zusätzliche Annahmestelle für Retouren sowie die Möglichkeit, dass mehrere Mitarbeitende Retouren bearbeiten können, machen den Prozess für Konsumenten einfacher und entlasten einzelne Händler.
„Die optimale Integration aller Verkaufskanäle wirkt sich positiv auf das Einkaufserlebnis der Kunden aus. Mit einer Connected Commerce Infrastruktur kann ein Kunde entscheiden, in welchem Kanal er den Kauf tätigt und retourniert“, so Thorsten Desch, VP Software Central Europe bei Planet. „Dies hat zur Folge, dass weniger Kunden den Kaufvorgang abbrechen und in den Filialen Upsell-Potenziale entstehen. Werden darüber hinaus auch die Zahlungsprozesse einheitlich auf einer Plattform verwaltet, ergeben sich weitere Effizienzen für Händler.“
Die komplette Studie steht nach Angabe von Kontaktdaten hier zum kostenfreien Download zur Verfügung.
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