Customer Relation Management

Maschinen für sich sprechen lassen

Die KI-basierte Software des Berliner Start-ups OMQ versorgt Kunden nicht nur rasch mit Informationen – sie hilft auch, wenn qualifiziertes Personal rar ist.

Von Tanja Könemann 23.03.2021

© OMQ, Peter Pollmann

Sorgen für schnelle Antworten auf Kundenfragen: OMQ-Gründer Sven Engelmann (l.) und Matthias Meisdrock.

Der Kunde von heute ist always on. Fürs Contact Center bedeutet das: Die Zeiten, in denen man eine Anfrage auf später vertagen konnte, sind vorbei. „Dieser ‚digitalen Ungeduld‘ müssen sich die Anbieter bewusst sein – und die Erwartungen mit digitalen, innovativen Lösungen erfüllen“, schreibt PwC in einer aktuellen Studie zur Zukunft des deutschen Contact-Center- und CRM-­Marktes.

Auf der eigenen Website setzen Unternehmen daher zunehmend auf kundenzentrierte Selfservices und auf Chatbots auf Social-Media-Plattformen. „So erhalten Kunden schnell und jederzeit Antworten auf – derzeit noch relativ einfache – Fragen, ohne mit Service-Mitarbeitern zu sprechen.“ 80 Prozent der Serviceanfragen würden in Zukunft maschinell beantwortet, so PwC.

Selbstlernende Wissensdatenbank

Das Berliner Start-up OMQ bietet die passende Software zum Trend. „Wir bedienen alle Kanäle mit Ausnahme des Telefons“, sagt OMQ-Geschäftsführer Sven Engelmann. „Kontaktformular, Ticket- oder E-Mail-System, Chatbot, dynamische FAQs, die anhand der Relevanz für die Kunden laufend neu sortiert werden.“

Um die OMQ-Software nutzen zu können, stellen Unternehmen ihre FAQs zur Verfügung. OMQ erstellt daraus eine KI-basierte Wissensdatenbank, die ständig hinzulernt. Wie das funktioniert, erklärt Engelmann am Beispiel seines Kunden Brille 24 – eines Online-Brillenshops: „Die Kunden melden sich dort, wenn die Gummiteile kaputt sind, die die Brille auf der Nase halten. Sie wissen aber nicht, dass diese Teile Nasenpad heißen. Sie schreiben ‚Bei meiner Brille ist das Gummi kaputt.‘“ Die KI lerne dann, dass der Kunde eigentlich das Nasenpad meint, er ein Ersatzteil braucht oder seine Brille reklamieren möchte.

Die Kosten für die OMQ-Software variieren nach Kanal, Zahl der Anfragen und je nachdem, wie viele Service-Mitarbeiter Zugriff haben sollen. „Das kleinste Paket kostet 270 Euro im Monat“, sagt Engelmann. „Größere Konzerne benötigen oft umfangreichere Pakete für bis zu 6.000 Euro.“

Die technische Implementierung geht schnell. Asgoodasnew – ein mehrsprachiger Onlineshop für gebrauchte Elektronik – nutzt die OMQ-Software und benötigte nur wenige Stunden, bis damit einfache Serviceanfragen auf Deutsch, Französisch und Spanisch übers Kontaktformular beantwortet werden konnten. Asgoodasnew hat aber auch die Erfahrung gemacht: je höher die Qualität der Daten, mit der sie die Software versorgen, desto besser das Ergebnis.

So floss weitaus mehr Zeit in die Überarbeitung der FAQs. „Im Vorfeld mussten wir Informationen von mehreren Websites zusammenführen und aufbereiten“, sagt Javier Carvajal Vargas, Chief Operating Officer (COO) bei Asgoodasnew. Ein Projekt, das mehrere Wochen dauerte. Trotz des Zeitaufwands ist Vargas begeistert: „Egal, in welcher Sprache die Kunden uns schreiben – mit OMQ lassen sich zwischen 30 und 50 Prozent aller Anfragen lösen, ohne dass sich ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice damit beschäftigen muss.“  

Schlagworte: Start-up, KI, CRM, Software

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