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Kundenservice

Das Weihnachtsgeschäft richtig vorbereiten

Im Handel laufen bereits die Vorbereitungen für das Weihnachtsgeschäft. Das ist nicht leicht in diesem Jahr, die Vorhersagen für das Einkaufsverhalten der Verbraucher variieren. Ulrich Hoffmann von Zendesk gibt einige Tipps, wie Händler die bestmögliche Customer Experience erzielen.

Von Ulrich Hoffmann, Head of Central Europe, Zendesk 12.10.2021

© stock.adobe.com / Rocket

Kunden nutzen nun auch in der Kommunikation mit Firmen vertraute Kanäle wie What's App.

Die Pandemie stellte Händler und ihre Mitarbeitenden weltweit vor besondere Herausforderungen: Handelsunternehmen, die in erster Linie auf stationäre Vertriebskonzepte setzen, mussten während des Lockdowns den Spagat zwischen geschlossenen Niederlassungen und Präsenz bei der Kundschaft bewältigen. „Digital first“ Händler erlebten ein überdurchschnittliches Anfragevolumen. Der Ecommerce wuchs im letzten Jahr rasant; allein Onlinemarktplätze schlossen laut Mirakl Enterprise Marketplace Index 2021 das vierte Quartal 2020 mit einem Vorjahresplus von 81 Prozent ab und wuchsen damit doppelt so stark wie der gesamte Onlinehandel.

Gleichzeitig alle Konsumenten zufrieden zu stellen, war dabei die Herausforderung für viele Händler, doch die Mehrheit hat erkannt: Wer seine Kundschaft dauerhaft an sich binden will, muss ihre Erwartungen erfüllen. Wie eine Zendesk-Befragung zu den Customer Experience Trends Anfang des Jahres zeigt, gehen bei mehr als einer schlechten Serviceerfahrung 80 Prozent der Kunden zur Konkurrenz.

Ausgefeilte Strategie essenziell

Shopbetreiber müssen sich auf alle möglichen Szenarien von Lockdown über „online only“ Weihnachtsgeschäft bis zu Lieferengpässen einstellen. Gleichzeitig reagieren Kunden sehr unterschiedlich, vom vermehrten Onlinekauf bis hin zu rückläufigen Ausgaben aus Sorge vor der vierten Welle. Eine ausgefeilte Kundenservicestrategie ist hier essenziell, um seine Kundschaft jederzeit proaktiv informiert zu halten und die Kundenbedürfnisse genau zu erkennen.

Menschen greifen nun auch beim Shoppen und in der Kommunikation mit Firmen zu vertrauten Geräten wie dem Smartphone, um per Messenger Anfragen zu stellen. Der aktuelle CXtrends Bericht zeigt, dass im Pandemiejahr 64 Prozent der Kunden eine neue Art der Kontaktaufnahme mit Unternehmen ausprobierten. Ganz vorn dabei: Social Media Messaging. Die Zahl der Supportanfragen via Messagingdienste stieg bei mittelständischen Unternehmen um 33 und bei großen Unternehmen sogar um mehr als 200 Prozent.

Alle Bedürfnisse im Blick behalten

Ein wesentlicher Faktor hierbei: die stärkere Flexibilität. Kunden können Anfragen quasi „nebenbei“ stellen, denn die Unterhaltung kann jederzeit gestartet und gestoppt werden. Das gilt für beide Seiten: Laut Zendeskstudie liegt die Motivation der Mitarbeitenden im Kundensupport beim Einsatz von Messaging um 50 Prozent höher als beim konventionellen Livechat. Mitarbeitende können mehrere Anfragen parallel bearbeiten und jederzeit zum Gespräch zurückkehren, wenn es ihre Zeit erlaubt und dabei alle Kundenbedürfnisse im Blick behalten.

Ein Unternehmen, das seit dem letzten Jahr neue Kanäle für einen effizienten Kundenservice erschlossen hat, um das Qualitätsniveau seiner Services trotz Lockdown zu halten, ist der Elektronikhändler Conrad Electronics. Mit seiner B2B Kundschaft kommuniziert der Händler seitdem per WhatsApp, um den physischen Kontakt zu reduzieren. Zusätzlich stehen Servicemitglieder für halbstündige Videokonferenzen bereit, um im persönlichen Gespräch genau die Fragen zum Einbau oder zur Reparatur zu klären, die sie vor der Pandemie im Laden besprochen hätten.

Chatbots & Selfservice zur Mitarbeiterentlastung

Um das Anfragevolumen, das bei den Supportteams ankommt, vor allem in Spitzenzeiten im Rahmen zu halten, kann der Einsatz eines Chatbots hilfreich sein, der Routineanfragen übernimmt. Voraussetzung dafür sind gut gepflegte Wissensdatenbanken, auf die die KI zurückgreifen und somit schneller und gezielter auf hilfreiche Antworten verweisen kann. Gerade in der schnelllebigen Vorweihnachtszeit auch ein Tool, das bei der Kundschaft beliebt ist, wenn etwa nur die Verfügbarkeit, die richtige Größe eines Produkts oder etwa die Lieferzeit geklärt werden soll.

Serviceteams können sich somit komplexeren Anfragen und individuellen Probleme widmen. Um nicht am Kundenbedürfnis vorbeizuagieren, sollten Chatbots mit großer Sorgfalt eingesetzt werden, denn laut der „Agility in action“ Studie von Zendesk wollen 55 Prozent der Deutschen im Kundenservice personalisiert angesprochen und betreut werden. Das ideale Szenario ist also ein nahtloses Zusammenspiel aus Mensch und Maschine.

Kundenkommunikation nah am Kundenbedürfnis

Die Krise und damit einhergehende zunehmende Digitalisierung des Handels haben zwei Dinge deutlicher gemacht: Zum einen,  wie wichtig gutes Kundendatenmanagement und CRMtools für ein nahtloses Kundenerlebnis sind. Zum anderen, wie eng die Kundenkommunikation auf das Kundenbedürfnis zugeschnitten sein muss. Eine moderne Plattform für den Kundensupport muss alle Kanäle und verschiedenen Instrumente, wie Chatbot, Wissensdatenbank und Kundenhistorie, zusammenführen, um den Agenten alle notwendigen Informationen an die Hand zu geben. Damit können Händler in der kritischen Vorweihnachtsphase nicht nur Anfragen schnell reaktiv lösen, sondern über den Aufbau von Kundenbeziehungen durch Gespräche den Umsatz steigern.

Schlagworte: Handel, Weihnachtsgeschäft, Weihnachtsshopping

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