„Transformation ist eine andauernde Reise“

Tchibo und ein Hackathon klingt wie zwei ferne Welten, die aufeinanderstoßen. Wie passt das zusammen?

Wir haben vergangenes Jahr im Zuge der Transformation sehr viel über Parallelwelten gesprochen und sind in die intensive Zusammenarbeit mit Start-ups gegangen. Dabei konnten wir feststellen, wie wichtig es ist, dass wir neue Formate für uns identifizieren, um das Start-up-Mindset mit unserem zusammenzubringen und uns dadurch weiterzuentwickeln. Im Fokus des Hackathons standen deshalb zwei Ziele. Zum einen das Mindset von draußen nach drinnen zu holen und zum anderen frische Ideen für das Business zu finden. Das hat bombastisch funktioniert. Letztlich konnten wir durch den Hackathon das ganze Tchibo-Haus erreichen. Sehr viele Mitarbeiter haben von sich aus teilgenommen und sich vom Spirit anstecken lassen. Außerdem konnten wir am Ende auf 14 ausgereifte Ideen zugreifen, die ganz unterschiedlich gelagert sind und thematisch von unserem Kaffeebereich über Nachhaltigkeit und Webshopdarstellung bis hin zu Voice-Commerce reichten.

Was war der Einsatz?

80 externe Hacker haben drei Tage und Nächte bei uns vor Ort an ihren Ideen gearbeitet. Obwohl wir räumlich mit Turnhalle, Schwimmbad, Duschen und Catering gut aufgestellt sind, war es dennoch ein enormer Aufwand. Den haben wir anfangs unterschätzt. So ein Event muss bis ins kleinste Detail organisiert werden – es müssen beispielsweise ein gut funktionierendes WLAN und technische Schnittstellen bereitgestellt werden. Das alles intern zu bewerkstelligen – wie zum Beispiel den Nachtbetrieb zu realisieren – klingt banal, ist es aber nicht, wenn es für ein Unternehmen vollkommen neu ist.

Hat sich der Aufwand gelohnt?

Definitiv. Zwei Ideen haben den Sprung vom Hackathon in unser Tagesgeschäft geschafft. Das Gewinnerteam konnte uns mit der personalisierten Ausspielung von Webseiten in unsere Community überzeugen, die auf dem Kaufverhalten und den Präferenzen unserer Kunden basiert. Mittlerweile sind wir damit live. Unsere Kunden fühlen sich durch die personalisierte Webseite wertgeschätzt. Sie haben nun so etwas wie ihre eigene Startseite. Die zweite Idee entwickeln wir derzeit weiter. Sie bewegt sich in einem experimentellen Feld, auf dem wir versuchen, mithilfe von voicegestützter Servicekommunikation erste Schritte zu machen. Hier waren wir überrascht, wie viele unserer Kunden dazu bereit sind, das Thema Voice auszuprobieren. Es handelt sich um einen Kanal, der sehr technisch und noch nicht in der breiten Masse angekommen ist. Das war für uns ein wahnsinniger Aha-Effekt: Auch ein eher traditionelles, klassisches Unternehmen mit einem breiten Kundenstamm hat eine Kundengruppe, die bereit ist, solche Services zu nutzen.

Die Umsetzung eines Hackathons zahlt sich also aus?

Auf jeden Fall. Das Schöne ist, dass ein Hackathon so viele Facetten der Nutzung bietet, dass es sich für jedes Modell lohnt. Man kann sehr frei an das Format herangehen. Es muss nicht in dem Umfang sein, wie wir das Event veranstaltet haben. Eine Möglichkeit ist beispielsweise, den Hackathon intern mit seinen Mitarbeitern umzusetzen. Dabei gilt es zu beachten, dass aus dem Team, das den Hackathon organisiert, kein Silo entsteht. Ein Hackathon lebt davon, dass es eine Gemeinschaftsarbeit ist. Wir hatten sehr viele Bereiche mit im Boot, die uns geholfen haben, das Event auf die Beine zu stellen. Darüber ist mit Blick auf den Kulturwandel und das Mindset ein großer Impact entstanden: Alle haben gemeinsam an demselben Strang gezogen.

Hat diese Erfahrung die Identität des Unternehmens verändert?

Heute kann ich das eindeutig bestätigen. Rückblickend allerdings haben wir mit jedem Schritt, den wir gemacht haben, Neuland betreten. Das Haus und unsere Kultur mussten sich öffnen. Sich mit Start-ups einzulassen, Ideen zu testen, 80 fremde Menschen bei uns in die heiligen Hallen zu lassen – jeder Schritt war ein Novum für uns. Gleichzeitig gehört das, was daraus entstanden ist, heute zu Tchibo dazu. Ohne geht es nicht mehr. Deshalb leben wir nach dem Motto: Lasst uns schauen, was wir als nächstes draufpacken können. Der Markt wird von immer neuen Ideen und Technologien geprägt. Damit muss man sich als Händler beschäftigen – und vor allem beschäftigen wollen. Bei Tchibo erhalten wir sehr viel Rückenwind dafür, neue Themen auszuprobieren.

Warum ist das so wichtig?

Transformation kann vor Unerwartetem schützen. Ein Beispiel dafür ist Corona. Die Erfahrungen der vergangenen Jahre haben uns geholfen, die Herausforderungen der jüngsten Monate friktionsfreier zu bewältigen. Das liegt auch daran, dass wir Transformation als eine andauernde Reise begreifen. Es ist ein Fehler als Unternehmen nur ein spezifisches Ziel zu verfolgen. Für Tchibo gibt es nicht das eine fertige Bild. Wir bewältigen Transformation über unterschiedliche Dimensionen: IT ist eine Komponente, Prozesse eine andere, der Touchpoint zum Kunden ist eine weitere. Genauso ist es die Art und Weise, wie wir arbeiten und welche Tools wir nutzen. Das gilt auch für unser stationäres Geschäft. Wir haben die Digitalisierung schon immer stark zur Vernetzung unserer verschiedenen Vertriebskanäle genutzt. Das hat uns in die Karten gespielt. Natürlich mussten auch wir unsere Filialen pandemiebedingt schließen. Aber wir konnten das abfedern durch die in den vergangenen Jahren geschaffenen digitalen Möglichkeiten.

Welche weiteren Tools nutzen Sie, um neue digitale Lösungen zu entwickeln?

Wir sind unter anderem seit drei Jahren in einen Accelerator investiert, mit dem wir regelmäßig Projekte anstoßen. Diese reichen von einzelnen Produkten bis hin zur Digitalisierung unserer HR-Bemühungen. Unterschiedliche Formate bringen dabei unterschiedliche Erfolge. Während ein Hackathon offen und dazu da ist, Inspiration und Ideen zu sammeln, zielt ein Accelerator auf konkrete Ergebnisse ab. Er richtet sich auf ein bereits definiertes Vorhaben, das auf unser Suchradar getreten ist und erfordert langfristigeres Engagement. Ein Beispiel ist die digitale Infrastruktur über all unsere Vertriebskanäle. Im Fokus steht, die Übergänge der Kanäle möglichst unmerklich für den Kunden zu gestalten. Das ist ein wesentlicher Punkt, um den Kunden davon zu überzeugen, Tchibo über alle Kanäle hinweg als relevante Marke wahrzunehmen. Und das ist eine der ganz großen Herausforderungen im Handel.