Intelligente Chatbots sind gefragt

Chatangebote können – wenn sie funktionieren – im Verlauf der gesamten Customer Journey nützlich sein, haben vor allem in der jüngeren Zielgruppe ein positives Image und werden zum Beispiel als eher bequem und zeitsparend wahrgenommen. Bei der Umsetzung hapert es aus Konsumentensicht allerdings noch häufig. Das sind Ergebnisse des Trend Check Handel des ECC Köln, der sich in der neuen Ausgabe mit Chatbot-Angeboten, KI-basierten Suchoptionen und ChatGPT im Informations- und Kaufprozess von Konsumenten befasst.

In der Informationsphase werden Chatangebote von den Befragten etwa bei Fragen zur Produktverfügbarkeit oder zu Produkteigenschaften als nützlich bewertet. Und auch während oder nach dem Kauf werden die digitalen Assistenten zum Beispiel bei Fragen zur Rechnung oder bei Beschwerden als hilfreich erachtet. Das Problem lösen können Chatangebote allerdings offenbar noch nicht zuverlässig genug. So bewertet über die Hälfte der Befragten die Technologie noch nicht als ausgereift und knapp 40 Prozent geben an, sich nicht auf die Antworten der Chatbots verlassen zu können. Auch die Funktionen sind aus Nutzersicht ausbaufähig: So wünschen sich beispielsweise zwei Drittel der Befragten, auch nach Beendigung des Chats auf die automatisierten Nachrichten zugreifen zu können.

Kaum Berührungsängste mit neuer Technologie

Während nur rund ein Fünftel der Befragten angab, in den letzten sechs Monaten einen Chatbot genutzt zu haben, scheint das Interesse an einem KI-basierten „intelligenten“ Informationsangebot deutlich höher. Knapp 20 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, sich die Nutzung eines intelligenten Chatbots vorstellen zu können, für weitere 50 Prozent ist eine Nutzung denkbar, wenn diese mit Mehrwerten verknüpft ist. Vor allem unter den 18- bis 29-Jährigen ist das Interesse groß, diese neuen Technologien zu nutzen – im Kaufprozess vor allem im Kontext der Informationsbeschaffung.

Wird ChatGPT die Suche im Internet revolutionieren? Die Hälfte der Befragten, die den dialogbasierten Chatbot kennen, ist davon überzeugt. Rund 60 Prozent der ChatGPT-Kenner geht außerdem davon aus, dass das Sprachmodell zukünftig für Viele zum Alltag gehören wird. Auf der anderen Seite überwiegt die Skepsis: Rund 42 Prozent derjenigen, die ChatGPT kennen, sehen keinen Mehrwert in dem Angebot. Aber: Für die vergleichsweise kurze Zeit, die ChatGPT verfügbar ist, ist die Bekanntheit mit rund 50 Prozent unter den Befragten und rund 61 Prozent unter den 18- bis 29-Jährigen bereits hoch.

Mit dem „Trend Check Handel“ analysiert das ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Salesforce regelmäßig bevölkerungsrepräsentativ das Stimmungsbild zum Konsumverhalten in Deutschland. Im Fokus der aktuellen Befragung standen neben den wahrgenommenen Preissteigerungen und dem Konsumverhalten das Interesse und die Nutzung von Chatangeboten und KI-basierten Such- und Chatoptionen.

Mehr Informationen sowie die gesamte Erhebung gibt es hier zum kostenfreien Download.