Die eigenen Kunden zu verstehen und ihre Erwartungen zu erfüllen, ist die Basis für
funktionierende Markenerlebnisse im Ecommerce. Doch in der heutigen Zeit, in der sich
immer schneller neue Trends entwickeln, wird der digitale Einkauf von Mal zu Mal komplexer
und die Kundenerwartungen verändern sich rasant. Um ein Verständnis für diese Anforderungen aufzubauen, bedienen sich Onlineshops seit jeher Customer Analytics. Von der Reichweite über das Engagement bis hin zur Kundenbindungsrate werden Ecommerce Unternehmen mit Daten regelrecht überflutet. Die Mitarbeiter, für die diese Erhebungen relevant sind, können jedoch oft nur einen
unzureichenden Teil der Informationen in ihre Entscheidungsfindung einbeziehen. Das liegt
weniger an fehlenden Technologien, sondern daran, dass das Potenzial der Mitarbeiter nicht voll ausgeschöpft wird.
Viele Angestellte werden lediglich im Umgang mit einer bestimmten Software geschult. Um objektive und zuverlässige Entscheidungen zu treffen, ist jedoch eine grundlegende
Datenkompetenz essenziell. Diese fehlt vielen Unternehmen. Studien zeigen, dass sich
weniger als 25 Prozent der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sicher im Umgang mit Daten fühlen. Dieses fehlende Wissen über Daten bringt für den Ecommerce zwei wesentliche Nachteile mit sich.
1.) Fehlende Datenkompetenz bremst Entscheidungsfindung aus
Mitarbeiter ohne Datenkompetenz sind auf die Auswertung von Datenanalystinnen angewiesen. Dies geht meist mit Wartezeiten einher, die schnelle Entscheidungen fast unmöglich machen. In einer Branche, die flexibel auf Kundenbedürfnisse eingehen muss, schlägt sich dieser Zeitverlust schnell auf den Unternehmenserfolg nieder.
2.) Die Konkurrenz schläft nicht
Extern entwickelte Technologien stehen auch Wettbewerbern zur Verfügung. Den Unterschied im hart umkämpften Ecommerce Markt machen daher Menschen, die die Datenbasis und die verarbeitenden Softwarelösungen nicht nur kennen und anwenden, sondern auch verstehen können.
Im Ecommerce muss daher ein Umdenken stattfinden: Statt auf reine Softwarekompetenz
sollten Unternehmen darauf setzen, durch ein Reskilling oder Upskilling der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine datengesteuerte Kultur aufzubauen. Je höher die allgemeine Datenkompetenz, desto schneller können die Angestellten Zusammenhänge und Muster erkennen und effiziente
Entscheidungen unabhängig von der verwendeten Software treffen.
Darüber hinaus sollten alle Angestellten abteilungsübergreifend Zugriff auf relevante Daten
erhalten, um einen ganzheitlichen Blick auf Zusammenhänge und Muster zu entwickeln. Die
Beliebtheit eines Produkts bei den Kund:innen kann so nicht nur über KPIs wie Seitenaufrufe
oder Bounce Rate, sondern ebenfalls über Informationen aus dem Retourenmanagement
oder dem Kundenservice abgeleitet werden.
Weiterbildung muss individuell und messbar sein
Wird eine Vielzahl von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf dem Weg in die datengestützte
Entscheidungsfindung begleitet, prallen viele verschiedene Aufgabenbereiche und
Kenntnisstände aufeinander. Um eine gemeinsame Datensprache zu entwickeln, ist es
daher unumgänglich, das Training individuell zu gestalten.
Dafür werden im ersten Schritt die Unternehmensziele und die dafür benötigten
Voraussetzungen definiert. Anschließend sollte vor Beginn des Trainings der Wissensstand
der einzelnen Teilnehmerinnen und Teilnehmer gemessen werden, um auszuloten, welche Skills bereits vorhanden sind. Auf dieser Grundlage wird anschließend ein maßgeschneiderter
Trainingsplan für jedes Unternehmen entwickelt, um Unterforderung oder Überforderung zu
vermeiden.
Ein weiterer entscheidender Faktor auf dem Weg zur datengetriebenen Unternehmenskultur
ist die Evaluation des Trainings. Dazu müssen die Fortschritte klar messbar sein. Das
erlaubt nicht nur die Einführung entsprechender Kennzahlen, sondern auch die Anpassung
der Lerninhalte.
Schnelle und effiziente Entscheidungen
Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, müssen Ecommerce Unternehmen
in der Lage sein, schnelle und effiziente Entscheidungen zu treffen. Daten bieten die
Grundlage für eine objektive, zuverlässige und transparente Entscheidungskultur –
vorausgesetzt, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aller Abteilungen verfügen über die notwendige
Datenkompetenz, um die richtigen Fragen zu stellen, die richtigen Daten anzufordern und
diese zu verstehen und zu analysieren.
Organisationen, die den Sprung in eine datengetriebene Unternehmenskultur wagen wollen, sollten bei der Weiterbildung ihrer Mitarbeiter vor allem darauf achten, individuell auf Unternehmensziele und bestehende Kenntnisse einzugehen und die Lernerfolge zu messen. So lassen sich nicht nur
Schwachpunkte im Training, sondern auch Datatalente im eigenen Unternehmen
identifizieren.
Karin Shalev Shogol ist General Managerin von Elevation, einem Unternehmen, das sich auf
Unternehmenstrainings im Bereich „Skills of the future" und den Aufbau von
Trainingsakademien für Organisationen spezialisiert hat.
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