Was Kunden beim Onlinekauf frustriert

Onlineshopping bietet viele Vorteile und erfährt gerade beim Weihnachtsshopping in Zeiten der Pandemie noch größere Beliebtheit. Damit kann es aber schnell vorbei sein, wenn Probleme auftauchen - im schlimmsten Fall droht der Kaufabbruch. Für die Studie wurden Onlinekäufer gefragt, was sie stört. Von Shopbetreibern wollten die Befrager parallel dazu wissen, was sie glauben, was ihre Kunden frustriert.

Über die Gesamtheit der befragten Verbraucher hinweg zeigt sich: Schlechte Warenverfügbarkeit, eine große Menge an Werbemails und kundenunfreundliche Retourenprozesse sind die drei größten Frustfaktoren beim Onlineshopping. Die Shopbetreiber zeigen sich in der Studie grundsätzlich sehr reflektiert und selbstkritisch: Die meisten Situationen schätzen sie durch die Kundenbrille betrachtet zu einem höheren Prozentsatz als die Onlineshopper selbst als frustrierend ein.

Zu den von den Shopbetreibern überschätzten Faktoren gehören Ladezeiten und versteckte Hotlinenummern. Während die Ladezeiten bei den Verbrauchern keine signifikante Rolle spielen, landen sie bei den Shopbetreibern auf Platz 3. Top-Frustfaktor aus Shopbetreibersicht sind unzureichende Kontaktmöglichkeiten, die bei den Verbrauchern jedoch weniger stark ins Gewicht fallen und vor allem von der Zielgruppe der über 60-Jährigen bemängelt werden.

Unterschätzte Frustfaktoren

Shopbetreiber unterschätzen jedoch den Ärger der Kunden über Werbemails und umständliche Retourenprozesse, also die beiden Top-Frustfaktoren aus Kundensicht. Sie sehen somit an diesen entscheidenden Stellen den Schmerz des Kunden nicht.

Saskia Roch, Senior Consultant bei Elaboratum, sieht daher Nachbesserungsbedarf bei der Prozessexzellenz im E-Commerce: Statt neue Funktionen einzuführen, sollte der Fokus stärker auf reibungslosen Abläufen und effizientem Datenmanagement hinter den Kulissen liegen, empfiehlt sie. Ist zum Beispiel Ware doch einmal nicht verfügbar, sollte der Kunde darüber informiert und über den Fortgang seiner Bestellung auf dem laufenden gehalten werden.

Shop-Betreiber unterschätzen der Studie zufolge zudem die Relevanz von vertrauensbildenden Elementen wie Siegeln und Bewertungen. Fast jeder zweite Verbraucher (47 Prozent) meidet Shops ohne Siegel, während dieser Anteil von Shopbetreibern gerade einmal auf 30 Prozent geschätzt wird. Für 44 Prozent der Verbraucher sind Bewertungen entscheidend beim Einkauf, Shopbetreiber identifizieren dies nicht als kritisches Thema.