Eine Frage des Vertrauens

Bereits in der Februarausgabe des handelsjournal haben wir das DigitalNavi Handel vorgestellt, ein neues Tool des Mittelstand 4.0 – Kompetenzzentrums Handel, das Händlerinnen und Händlern hilft, zu entscheiden, welche digitalen Technologien zu ihren Zielsetzungen am stationären Point of Sale passen. Diese Wissenssammlung ist nach den verschiedenen Phasen der sogenannten Customer Journey aufgebaut, die die Reise der Kundschaft entlang der Kontaktpunkte im Rahmen eines Einkaufs beschreibt.

Unsicherheit abbauen

Am Anfang der Customer Journey steht der Impuls, also der Anlass, sich mit einzelnen Produkten oder ganzen Ladensortimenten auseinanderzusetzen. Das heißt, beim Kunden besteht bereits ein grundsätzliches Interesse an der Anschaffung eines Produkts, das er gerne decken würde. Was im Einzelnen den Anstoß gibt, sich näher über Produkte oder auch Geschäfte, die diese anbieten, informieren zu wollen, hat stets einen individuellen Hintergrund.

Mächtigster Auslöser für einen Kaufimpuls sind die Emotionen des Konsumenten. Der Kunde kauft beispielsweise kein Produkt, über das er sich nicht angemessen informiert fühlt und dem er daher nicht recht traut. Abhilfe können unter anderem digitale Sprachassistenten schaffen, die in einer ersten Orientierungsphase Fragen zu einer Ware online beantworten. Sprachassistenten treffen bei Kunden mittlerweile auf hohe Akzeptanz, lassen sich relativ günstig beschaffen und verlangen auf Händlerseite nicht viel Know-how.

Eine weitere Möglichkeit, in der Impulsphase das Vertrauen des Konsumenten zu gewinnen, sind 360-Grad-Onlinerundgänge durch das eigene Ladengeschäft. Denn Kunden kaufen nicht gern in einer Umgebung, die ihnen unbekannt ist oder die sie als unübersichtlich empfinden. Ein virtueller 360-Grad-Rundgang eröffnet nicht allein die Möglichkeit, sich das Ladengeschäft schon vor dem Besuch vor Ort anzusehen, sondern auch, die auf der Ladenfläche ausgestellten Produkte direkt online zu erwerben.

Über die beiden beschriebenen Ansätze hinaus stellt das DigitalNavi Handel eine Vielzahl weiterer Technologien vor, die Händlern als Inspiration dienen sollen, sich digital besser aufzustellen. Neben dem 360-Grad-Rundgang und digitalen Sprachassistenten können dies unter anderem sein: Augmented- und Virtual-Reality-Lösungen, Digital Signage, Live-Video-Chats zur Beratung, Mobile Couponing oder auch die Kundenaktivierung über Social-Media-Kanäle.