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Gastbeitrag

Wie nachhaltige Kundenbindung in Zeiten der Pandemie gelingt

Im laufenden Jahr haben viele Unternehmen Kreativität bewiesen, um während der Pandemie für ihre Kunden da zu sein. Warum sie neue Services und Kommunikationskanäle auch danach nicht vorschnell aufgeben sollten, erklärt Online-Marketing-Spezialist Matthias Postel im Gastbeitrag.

Von Matthias Postel, CEO der iCompetence GmbH 25.11.2020

© Vegefox.com / stock.adobe.com

Für die Kundenbindung gelten während der Pandemie und danach eigene Regeln.

Manch ein stationäres Geschäft eröffnete im Jahr der Coronakrise erstmalig einen Onlineshop, bot einen Email-Bestelldienst an, sprach mit Kunden im Videochat oder präsentierte neue Produkte in Onlinevideos und auf Instagram. Mit Mut zum Experiment erschloss so mancher zahlreiche neue Kommunikationswege, die vorher nicht bedient wurden.

Einige Wochen nach Ende des ersten Lockdowns im Frühling war es nicht mehr zwingend notwendig, Kunden Produkte online zu präsentieren oder das Essen telefonisch auf Abruf bereitstellen zu lassen. Restaurants hatten wieder geöffnet, Fahrräder konnten im Laden ausprobiert und der Präsentkorb wieder selbst zusammengestellt werden. Mit dem anlaufenden Tagesgeschäft wurden auch viele der Sondermaßnahmen wieder fallen gelassen. Zu aufwendig schienen sie oder schlicht unnötig, wo doch die gewohnten Wege wieder funktionierten.

Doch war das richtig? Oder wäre es nicht besser, diese Services für den Kunden weiterzuverfolgen, und zwar ganz unabhängig davon, ob nun ein zweiter, abgeschwächter Lockdown herrscht oder nicht?

Gewohnheit siegt – digital ist das „New Normal“

Aktuelle Studien und Umfragen zeigen, dass Verbraucher mit der Öffnung der Geschäfte nach dem ersten Lockdown natürlich auch wieder im Ladengeschäft einkauften, auch wenn die Entwicklung je nach aktuellem Infektionsgeschehen schwankte. Das Digitalgeschäft hat durch Corona allerdings einen Wachstumsschub erhalten, der vorher existierende Trends zu Mobile- und Onlineshopping verstärkt hat.

Kunden haben sich in den Wochen des ersten Lockdowns an viele digitale Angebote gewöhnt, auch weil sie es mussten. Das hat Hemmschwellen abgebaut und für viele Online als Einkaufs- oder Kommunikationskanal selbstverständlicher werden lassen. Manche während Coronazeiten entdeckte Services werden auch zu normalen Ladenöffnungsbedingungen weiter beibehalten, nicht, weil sie zwingend benötigt werden, sondern weil es komfortabler ist.

Dabei werden die während Corona neu ausprobierten Wege in den normalen Alltag integriert: Warum nicht ein Regal schon einmal vorab online konfigurieren oder ein Bild per Virtual Reality und App zur Probe an die Wand hängen, bevor man mehr Zeit als nötig im Laden verbringt? Wer also seinen Kunden zu Coronazeiten Services angeboten hat, die überzeugten und vielleicht sogar neue Kunden generierten, ist gut beraten, solche Angebote aufrechtzuerhalten. Denn das Bedürfnis, sie weiterhin zu nutzen, ist da, und Kunden, die sie gewohnt sind, werden, wenn sie fehlen, unter Umständen woanders nach ihnen suchen. Hier bietet sich die Chance, Kundenbindungen auszubauen.

Kommunikationswege, die während Corona gut funktionierten, sollten beibehalten werden. Fehlen im Tagesbetrieb die Kapazitäten, sollten gerade KMUs versuchen, eine weniger aufwendige Version des Angebotes oder zumindest die am besten funktionierenden aufrechtzuerhalten, um Wettbewerbsvorteile nicht zu verspielen.

Mehr Kundennähe durch Corona

Die während der Coronapandemie neu beschrittenen Wege haben eines gemeinsam: Sie sind digital und liefern daher messbare Daten. Der Kunde tritt persönlich – zum Beispiel via Email-Bestellung, Chat oder Telefon – mit dem Unternehmen in Verbindung und hinterlässt seine Kontaktdaten und damit oftmals sein Einverständnis für eine Wiederansprache. Aber noch mehr: Aus seiner Customer Journey – vom Erklär-Video bis zum Onlineshop – wird ersichtlich, welche Produkte und Services ihn interessieren.

Und das nicht nur, wenn er an der Kasse steht, sondern bereits vorher: Was wurde bestellt, was aussortiert? Zu welchem Produkt gab es die meisten Nachfragen und den größten Beratungsaufwand? Wer kauft häufiger für die Familie ein? In welchen Abständen wird eingekauft? So kommt eine Fülle an Informationen in Form von immer präziseren Daten zusammen, die, wenn sie richtig organisiert und interpretiert werden, helfen, die eigenen Kunden besser kennenzulernen und gezielter auf ihre Bedürfnisse einzugehen – und so schließlich das eigene Geschäft voranzutreiben.

Deshalb lohnt es sich, früh eine Datenbasis anzulegen, welche die wichtigsten Informationen aus den aktuell bedienten Kanälen vereint. Das beginnt mit der Frage, wie die Kunden erreicht werden wollen: Funktioniert Social Media besser oder Newsletter per Email? Die Antworten unterstützen bei der Planung des Wareneinkaufs und der Angebotsgestaltung – die Datenbasis ist in jedem Fall, auch wenn es nur im Kleinen geschieht, der erste Schritt in die Digitalisierung.

Digitalisierungsprofis – schon jetzt

Dabei sind Unternehmen, die heute damit beginnen, im Vorteil: Eine kanalübergreifende Kundendatenplattform ist in der heutigen Zeit, in der immer weniger Cookies immer weniger gute Daten liefern, das Gebot der Stunde, um präzisere, treffsicherere Informationen über die Zielgruppe zu erhalten. Das gilt für Firmen, die schon lange online sind, ebenso wie für die Einsteiger, die Großunternehmen und die KMUs.

Doch wer jetzt damit neu beginnt, hat den Vorteil, seine Daten – ohne althergebrachte Strukturen verändern zu müssen – nach seinen Bedürfnissen anlegen und sich gleich am neuen Verhalten seiner Kunden orientieren zu können. Das ist der erste Schritt zu einer guten Digitalisierungs- und Omnichannel-Strategie. Sie hat für viele Unternehmen mit Corona begonnen, ist aber der Start in eine kundenfreundlichere – und kompetentere – Zukunft.

Matthias Postel ist überzeugt davon, dass Künstliche Intelligenz nur so intelligent ist wie die Daten, die hinter ihr stehen. 2009 gründete er die Digitalberatung iCompetence GmbH, die Kunden aus Handel, Finance, Tourismus und Medien hilft, ihr Digitalgeschäft datenbasiert und strategisch aufzustellen. Das Team umfasst heute rund 30 Experten, die von den Standorten Hamburg und München aus Unternehmen wie Rewe, Comdirect Bank AG und DER Touristik beraten.

Schlagworte: Kundenbindung, Coronakrise, Coronavirus

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