Die Customer-Journey bis zum Kassen-Beep

Mit dem „Beep“ an der Kasse ist im stationären Handel wie dem Supermarkt an der Ecke die Kaufentscheidung gefallen. Davor lag eine Customer-Journey, die zunehmend von zwei Faktoren bestimmt ist: von kritischeren Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie von der Digitalisierung, die smarteren Prozessen und Produkten zunehmend den Weg ebnet.

Schon länger ist zu beobachten, dass Handelszielgruppen die Produktangaben verstärkt unter die Lupe nehmen, sie agieren emanzipierter. Parallel wird der Prozess ihrer Kaufentscheidung komplexer. Zumal der Informationsbedarf für Warenströme steigt. Somit sind einheitliche, sofort zugängliche Daten für alle Beteiligten elementar und sogar erfolgskritisch.

Codes gewährleisten den Zugriff auf die nachgefragten Daten. Heute basiert ein Strichcode auf einer Zahlenfolge, die Produkte nach weltweit gültigen Standards identifiziert. Zugegebenermaßen kann der Strichcode Stand heute einiges, doch der Raum für detailliertere Informationen ist limitiert. 2-D-Codes, bekannt vor allem durch QR-Codes, werden perspektivisch den gängigen Strichcode ersetzen, denn sie stillen einen größeren „Informationshunger“. Über sie erreichen Käuferinnen und Käufer Tutorials, Videos, Rezensionen, Testimonials oder Rezepte.

Am Regal rücken ethische und ökologische Aspekte wie Tierwohl, faire Produktion und Nachhaltigkeit in den Fokus derjenigen, die die Customer-Journey durchlaufen. In einem Pilotprojekt mit einem QR-Code-System bei Fleisch- und Milchprodukten der Eigenmarke „Rewe Bio“ können Kundinnen und Kunden etwa verlässliche Informationen über die Herkunft und Qualität von Erzeugnissen abrufen – simpel per Smartphone.

Informationen darüber werden somit auch relevanter für kundenzentrierte Händler und Hersteller. Ab sofort werden schrittweise 36 Rewe Bio Fleisch- und zwei Rewe Bio Milchartikel integriert. Damit schafft der Lebensmitteleinzelhändler noch mehr Transparenz und macht aus einem Qualitätsversprechen einen nachvollziehbaren Qualitätsbeweis. Die Gesellschaft F-trace von GS1 Germany entwickelte über viele Jahre eine neutrale Plattform zur chargengenauen Rückverfolgbarkeit von Produkten, die nun hinsichtlich des Lieferkettensorgfaltspflich­tengesetzes (LkSG) um ein Modul erweitert wurde. „Mit dem neuen Modul ‚Transparency‘ schließen wir den Kreis von Rückverfolgbarkeit und Verantwortung. So werden wir sowohl den Anforderungen zur Nachhaltigkeit in Unternehmen als auch dem gesellschaftlichen Konsens gerecht“, sagt Mark Zeller, Chief Operating Officer von F-Trace.

Informationen über produktindividuelle Angaben wie Herkunft, Haltungs- oder Produktionsmethoden werden chargengenau sichtbar. Bei Rewe Bio Hähnchenschenkel bedeutet das konkret: Kundinnen und Kunden können nachlesen, in welchen Betrieben das Tier geschlachtet, zerlegt und verarbeitet wurde samt Identitätsdaten zu Produktionsstufen und der Haltungsform-Kennzeichnung. Herkunft und Regionalität bei Lebensmitteln mit tierischem Ursprung werden relevanter. „Deshalb ist es uns von Rewe eine Herzensangelegenheit, bei ausgewählten Eigenmarkenprodukten die Rückverfolgbarkeit von der Erzeugung bis zum Regal zu gewährleisten“, sagt Pia Schnück, Head of Sustainability bei der Rewe Group Buying GmbH.

Umfragen zeigen, dass bei Fleisch Qualität und Frische im Ranking wichtiger Kaufkriterien noch vor dem Preis liegen. Die richtige Reaktion darauf sind Transparenz und überprüfbare Rückverfolgbarkeit. „Mehr Transparenz führt zu stärkerer Kundenbindung. Wir arbeiten intensiv an einem Standard zum informationsstärkeren Nachfolger des heutigen Strichcodes“, sagt Thomas Fell, GS1 Germany, zur neuen Strichcode-Generation. Ob es dann noch immer an den Kassen piept? Mit Sicherheit.