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Kundenservicebarometer 2021

Guter Kundenservice wichtiger als niedrige Preise

Ein Drittel der Verbraucher erwartet eine Gesprächsannahme am Telefon innerhalb einer Minute, eine Antwort auf eine Email in 24 Stunden, so eine neue Studie. Zwar nimmt die Nutzung von Chatbots zu, doch das Vertrauen der Verbraucher in die Technologie sinkt.

12.10.2021

© stock.adobe.com / c_vegefox.com

Durchmarsch für die Mail: Digitale Post hat das Telefon als meist genutzten Kontaktkanal im Kundenservice erstmals abgelöst.

Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als günstige Preise. Dies ist das wichtigste Ergebnis der aktuellen Studie Kundenservicebarometer 2021. Die Kundenservicequalität zahlt vor allem auf die Markenbindung ein: Fast alle der 1.000 befragten Verbraucher gaben an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst.

Der günstige Preis liegt lediglich auf dem zweiten Platz bei der Relevanz im Markenbild eines Unternehmens. Die Studie im Auftrag der Armonia Deutschland GmbH, die die Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" vergibt, untersuchte des Weiteren die Präferenzen Deutscher Verbraucher, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten.

Nutzung der Kontaktkanäle - Telefon nicht mehr stärkster Kanal

Seit der ersten Veröffentlichung der Studie in 2019, überholt der Email Kanal erstmals das Telefon als meist genutztes Kontaktmedium. Der Email Kanal hat sich mit 51 Prozent im Gegensatz zum Vorjahr nicht verändert, steht durch den Rückgang des Telefonkontaktes von 56 Prozent (2020) auf 50 Prozent (2021) jedoch nun auf Platz Eins. Bei den Kanälen Chat, Social Media oder der Internetseite sind kaum Veränderungen zum Vorjahr sichtbar. Der Chat wurde in diesem Jahr in 25 Prozent der Fälle als Kontaktmöglichkeit genutzt (2020: 28 Prozent), in sieben Prozent wenden sich die Verbraucher per Facebook an das Unternehmen (gleich zum Vorjahr) und in 34 Prozent wird zunächst eine Antwort auf der Internetseite gesucht (2020: 35 Prozent).

Die Nutzung der Kanäle spiegelt sich auch in dem Vertrauen in den jeweiligen Kanal wider: 85 Prozent der Befragten geben an, dass sie großes bis sehr großes Vertrauen in den Telefonkanal haben. Bei dem Email Kanal ist das Vertrauen mit 86 Prozent noch größer. Dem direkten Chat über die Firmenwebsite vertrauen 75 Prozent, während das Vertrauen in den Facebookkanal nur bei 52 Prozent liegt. Weiterhin zählen Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen und Finanzinstitute mit jeweils 39 Prozent zu den meistkontaktierten Branchen.

Technischer Fortschritt: Nutzung steigt - Vertrauen sinkt

Wenn man sich die Entwicklung seit 2019 ansieht, steigt die Nutzung von Kanälen wie dem Chatbot kontinuierlich. Während 2019 nur 12 Prozent angaben, einen Chatbot als Kontaktkanal zu nutzen, sind es dieses Jahr bereits 21 Prozent. Bemerkenswert ist, dass die Entwicklung des Vertrauens in einen Chatbot sich gegensätzlich verhält: während vor zwei Jahren 53 Prozent der Befragten angaben, dass sie einem Chatbot vertrauen, sind es dieses Jahr nur 43 Prozent.

Auch die Zufriedenheit mit dem Chatbot hat abgenommen: in der aktuellen Studie geben 55 Prozent an, mit der Serviceleistung des Chatbots zufrieden zu sein. Im Jahr 2019 waren es noch 73 Prozent. Zu erklären wäre dies mit einem steigenden Anspruch an die künstliche Intelligenz oder auch der Art der Anfrage. Komplexe Anfragen wie Reklamationen, welche mit 39 Prozent zu den meistgestellten gehören, verlangen oft individuelle Lösungen.

Lange Wartezeiten sind größes Ärgernis

Im Ranking der größten "Ärgernisse" im Kontakt zu einem Kundenservice geben 63 Prozent der Verbraucher in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgern. Knapp die Hälfte akzeptiert eine Wartezeit von höchstens vier Minuten, jeder dritte erwartet, nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen.

Neue digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll. Während bei einer Anfrage via Email 32 Prozent der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden erwarten, halten es lediglich sieben Prozent für zumutbar, wenn Unternehmen mehr als zwölf Stunden für die Beantwortung über die Social Media-Kanäle benötigen. Ganze 21 Prozent erwarten hier sogar eine Antwort zwischen 30 Minuten und einer Stunde. Auch im Chat sind die Ansprüche hoch: 20 Prozent erwarten umgehend eine Antwort, während 36 Prozent eine Wartezeit von zwei bis vier Minuten akzeptabel finden.

Mit 49 Prozent liegt das Wiederholen des Anliegens auf dem zweiten Platz der "Unannehmlichkeiten". 32 Prozent geben an, dass sie sich ärgern, wenn die Fachkenntnisse zu den Produkten oder gewissen Serviceleistungen mangelhaft sind und nicht beantwortet werden können.

Kaufargument: Kundenservicequalität

Für 87 Prozent der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Doch auch ohne eine Kaufintention beeinflusst die Qualität des Kundenservice das Image. Ganze 93 Prozent geben an, dass die Qualität des Services das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst. 

Das vollständige Kundenbarometer ist nach Angabe der Kontaktdaten hier abrufbar. 

Schlagworte: Handel, Studie, Digitalisierung, Kundenservice

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