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Customer Experience

So macht man Kunden zu Fans

Egal, ob Großkonzern oder mittelständisches Unternehmen: Wem es gelingt, seine Kunden durchweg kanalübergreifend zu begeistern, sichert sich ihre Loyalität. Fünf Schritte zum einzigartigen Kundenerlebnis.

05.10.2021

© stock.adobe.com / Nikolay N. Antonov

Muss man auf dem Schirm haben: Damit Kunden zu Fans werden, braucht es eine gute Customer Experience Strategie.

Die Customer Experience ist für praktisch alle Unternehmen von überragender Bedeutung. Machen Kunden begeisternde Erfahrungen mit einem Unternehmen, werden sie zu Fans, halten ihm die Treue und sorgen für steigende Umsätze. Einfach so nebenher ist das aber nicht zu erreichen. Eine überzeugende Customer Experience braucht eine umfassende Strategie. Das Technologieunternehmen Zoho erläutert, was Unternehmen tun können, um einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen:

1. Die Customer Journey verstehen.

Kunden interagieren heute über eine Vielzahl von Endgeräten und Kanälen mit Marken und Unternehmen. Dadurch entstehen Daten an den unterschiedlichsten Quellen. Um ein ganzheitliches Bild über die Kunden und ihre Customer Journeys zu erhalten, müssen diese Daten zusammengeführt und als Informationen miteinander verknüpft werden. Nur so erfahren Unternehmen, was ihre Kunden wirklich von ihnen erwarten, wie sie sich online und offline verhalten, welche Kanäle sie präferieren oder in welchen Kontexten sie aktiv werden. Diese ganzheitliche Sicht ist die Grundvoraussetzung für Unternehmen, um ihren Kunden bei jeder Interaktion eine überzeugende Customer Experience zu bieten.

2. Die Customer Experience dynamisch orchestrieren.

Unabhängig davon, ob Kunden über digitale oder physische Kanäle interagieren, sollten Unternehmen die Customer Experience dynamisch orchestrieren, um bei jedem Kontakt eine passende Reaktion zu zeigen: sei es, am Point of Sale zum Geburtstag zu gratulieren, bei einem Anruf im Call Center an die Einlösung eines bald ablaufenden Gutscheins zu erinnern oder schnell auf eine Kundenbewertung im Internet zu antworten. Dafür benötigen aber sämtliche Mitarbeiter mit kundenbezogenen Aufgaben einen Zugang zum ganzheitlichen Abbild der Kunden und ihrer Customer Journeys.

3. Eine ganzheitliche CX-Plattform schaffen.

Der Umsetzung dieser Maßnahmen steht bei vielen Unternehmen die vorhandene Systemlandschaft im Weg. Mangelnde Interoperabilität von IT Systemen, Anwendungen und Daten führt zu Informationssilos. Abhilfe können hier moderne, umfassende Customer-Experience-Plattformen schaffen. Sie halten im Gegensatz zu klassischen CRM Systemen nicht nur Transaktions- sondern auch Interaktionsdaten vor, führen Marketing, Vertrieb, Support und stationären Einzelhandel zusammen und bieten den Nutzern Echtzeitunterstützung für ihre Entscheidungen. Damit verfügen sie über das nötige Instrumentarium, um mit Kunden in jeder Phase des Customer Lifecycle individuell passend zu interagieren.

4. Kundendaten schützen und Vertrauen schaffen.

Der Datenschutz gewinnt zunehmend an Bedeutung und wird Kunden immer wichtiger. Unternehmen stehen deshalb vor der Herausforderung, die richtige Balance zwischen der Wahrung der Privatsphäre und der Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse zu finden. Ein Ansatz, der auf der ausdrücklichen Zustimmung der Kunden zur Erfassung bestimmter Daten basiert, schafft nicht nur Vertrauen, sondern erleichtert auch die Einhaltung rechtlicher Vorschriften. Ist ein Unternehmen in mehreren Ländern aktiv, sollte es bei der Auswahl einer CX Plattform darauf achten, dass sie flexibel genug ist, unterschiedliche gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.

5. Die Customer Experience kontinuierlich verbessern.

Die Customer Experience bedarf der ständigen Pflege und Betreuung. Um sie laufend zu optimieren und an geänderte Kundenerwartungen anpassen zu können, sollten Unternehmen Feedback-Mechanismen einrichten. Durch Kundenbefragungen, die Analyse von Kundeninteraktionen oder die Auswertung sozialer Medien haben sie die Möglichkeit, ehrliche und ungeschönte Meinungen zu erhalten. Auf deren Basis können sie kontinuierlich Innovationen und Mehrwerte für ihre Kunden schaffen und sie dadurch noch stärker an sich binden.

„Unternehmen müssen der Customer Experience ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken und eine tragfähige Strategie dafür entwickeln“, sagt Suvish Viswanathan, Head of Marketing bei Zoho Europe. „Ein fundiertes Verständnis der Customer Journey bildet dabei die Grundlage. Führen Unternehmen eine ganzheitliche CX Plattform für sämtliche Kanäle ein, können sie auf Basis dieses Verständnisses die Personalisierung optimieren und bessere Geschäftsentscheidungen treffen – und sich dadurch über größere Kundentreue und steigende Umsätze freuen.“

Schlagworte: Einzelhandel, Handel, Customer Experience, Customer Journey

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