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E-Commerce

Verbraucher lehnen Push-Nachrichten ab

Onlineshopper mögen kein zwingendes Kundenkonto, der Service Click & Collect gehört zu den Pandemiegewinnern: Was eine neue E-Commerce-Studie mit dem Titel „Was Onlineshopper wollen und Unternehmen bieten“ sonst noch verrät.

21.09.2021

© stock.adobe.com / Ivan Kruk

Onlineshopping zum Wohlfühlen: Damit Kunden nicht wegklicken, dürfen Shops nicht zu aufdringlich sein.

Die aktuelle Studie „Was Online-Shopper wollen und Unternehmen bieten“ des IT-Dienstleisters Adesso zeigt deutliche Unterschiede in puncto Datensensibilität und Kanalauswahl bei  Verbrauchern sowie Unternehmen. Der Großteil der Kundschaft will beispielsweise keine Push-Nachrichten auf das Mobiltelefon oder per Briefpost. Über 60 Prozent der befragten Unternehmen nutzen hingegen beides.

Zudem unterschätzen noch viele Unternehmen Social Media als Absatzkanal. Ein gutes Signal an die Unternehmen kommt allerdings in Sachen Zufriedenheit. Die meisten Onlineshopper sind mit ihrer Nutzungserfahrung zufrieden. Onlineshoppingkiller Nummer Eins ist und bleibt das „zwingende Kundenkonto“. Zudem zeigen sich in der Pandemie folgende Ecommercgewinner: Lebensmittel, Haushaltsartikel und Hygieneartikel sowie der Service Click & Collect.

„No Go“: Alter, Familienstand und Pushnachrichten

Die vorliegende Studie zeigt deutlich, dass Verbraucher personalisiertes Marketing schätzen und darauf reagieren, allerdings nur wenn es richtig eingesetzt ist. Personalisierte Werbung beispielsweise auf Kundendatenbasis von Interessen, Hobbies und vorher gekauften Artikeln wird doppelt so oft akzeptiert wie auf Basis von Alter, Familienstand oder Suchverläufen. Zudem zeigt der Blick auf das Alter pro Kanal deutliche Unterschiede. Pushnachrichten über Apps oder Nachrichten über Social Media werden mit 20 Prozent bei den 18- bis 29-Jährigen sowie bei den 30- bis 39-Jährigen positiv beurteilt. Ab 40 sinkt diese Toleranzgrenze dafür auf elf Prozent und ab 50 Jahren sogar auf fünf Prozent. Hinweise per SMS sind in allen Altersgruppen nicht gerne gesehen.

Gerade vor der neu aufkommenden Diskussion um einen verschärften Datenschutz und der erschwerten Verwertung von Onlinenutzerdaten für Werbetreibende, müssen Unternehmen ihre Strategien für personalisiertes Marketing schärfen.

Social Commerce von Unternehmen stark unterschätzt

Kaum zu glauben, aber die Mehrzahl der befragten Führungskräfte in Unternehmen unterschätzen Social Media als relevanten Absatzkanal. Nur zwölf Prozent der befragten Unternehmen nutzen die sozialen Netzwerke zum Produktverkauf beziehungsweise Vertragsabschluss. Da wundert es nicht, dass nur 46 Prozent der Führungskräfte Social Media eine zentrale bis hohe Bedeutung in ihrer Customer Journey geben. Der am meisten unterschätzte Kanal ist dabei Youtube. Während sich dort mit 88 Prozent die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher tummeln, nutzen nur 44 Prozent der Unternehmen die Videoplattform als Marketingkanal. Die beliebtesten Verbraucherprodukte auf Social Media sind Bekleidung, Elektronik und Drogerieartikel.

Online trifft Offline: Steile Karriere für „Click & Collect“

Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen stationär und online anbieten, stehen bei Verbraucherinnen und Verbrauchern besonders hoch im Kurs. 85 Prozent der befragten Konsumentinnen und Konsumenten bewerten dies eher positiv bis sehr positiv. Hinzu kommt die beruhigende Erkenntnis für viele Ladenbetreiber, dass sich kaum eine befragte Person noch stationär informiert, um online zu kaufen. Wer ins Ladengeschäft kommt und sich informiert, der kauft auch meistens. Eine steile Karriere hat während der Pandemie das „Click & Collect“-Modell gemacht. Also die Möglichkeit online zu bestellen und im Laden abzuholen. Über 40 Prozent der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher haben das in den letzten drei Monaten genutzt und 96 Prozent waren zufrieden bis vollkommen zufrieden. Was die befragten Personen allerdings zum größten Teil ablehnen, sind besonders Pushnachrichten auf das Mobiltelefon für beispielsweise Rabattaktionen im stationären Laden. Hier soll es dann doch besser die Email sein.

„An kaum einer Stellschraube gibt es aktuell mehr Potenzial für das Marketing und den Vertrieb, wie beim Thema Marketing Automation und Personalisierung. Unsere Studienergebnisse zeigen deutlich, dass es hier hinsichtlich der Definition wie auch bei der Umsetzung im Hinblick auf eine positive Customer Experience hohen Nachholbedarf bei den Unternehmen gibt“, kommentiert Guido Ahle, Studienleiter, die Untersuchung.

Die Studie von adesso blickt detailliert auf die E-Commerce-Auswirkungen der letzten Monate in einzelnen Branchen und auf die Einstellungen sowie das Verhalten von Verbraucherinnen und Verbrauchern. Dazu wurden bevölkerungsrepräsentativ 1.000 Onlinekundinnen und Onlinekunden zu ihrem Einkaufsverhalten sowie 373 Unternehmen zu ihren Aktivitäten im Management der Customerexperience. Die vollständige Studie gibt es hier!

Schlagworte: Handel, Studie, Trends, E-Commerce

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