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Conversational Commerce

Chatten bis zum Check-out

Das Berliner Start-up Charles entwickelt eine Software, die es Händlern ermöglicht, ihren Webshop mit WhatsApp zu verbinden und Produkte nahtlos innerhalb des Chats verkaufen zu können.

Von Ralf Kalscheur 20.04.2021

© Charles

Handel treiben, wo die Kunden sind: Artjem Weissbeck (l.) und Andreas Tussing wollen in Deutschland etablieren, was in Asien längst Usus ist ­– den Verkauf über Messenger wie Whats­App.

Messaging geht schnell, ist persönlich und bequem. Mit rund zwei Milliarden aktiven Nutzern gilt das zu Facebook gehörende Chat-Tool WhatsApp laut Erhebung von Statista als weltweit beliebtestes: 79 Prozent der Bevölkerung in Deutschland pflegen Kontakte über das Netzwerk; bei den 18- bis 29-Jährigen sind es gar 97 Prozent. Unternehmen schätzen den Kanal bislang vor allem im Sinne des Loyalty Managements als direkten Kommunikationskanal zum Kunden. Doch während rund 1,2 Milliarden Konsumenten in China den dort marktdominierenden Messagingdienst WeChat auch zum Shoppen nutzen und ihre Warenkörbe anschließend mit dem integrierten Paymentdienst WeChat Pay direkt innerhalb des Ökosystems bezahlen, steckt dieses Conversational Commerce genannte Geschäftsmodell in Deutschland noch in den Kinderschuhen.

Verkaufsprozess vollständig abbilden

Andreas Tussing und Artjem Weissbeck sind davon überzeugt, dass es eine Frage der Zeit ist, bis der Trend aus Asien hierzulande Fuß fasst. „Wir alle nutzen ständig WhatsApp. Bei einem gemeinsamen Urlaub im Jahr 2018 haben Artjem und ich uns gefragt, wie man nicht allein Serviceaspekte, sondern den kompletten Verkaufsprozess im Chat abbilden könnte – denn schließlich muss der Handel dort stattfinden, wo die Kunden sind“, erzählt Tussing. Der 36-Jährige hat VWL und Physik studiert und war sieben Jahre als Unternehmensberater mit dem Fokus E-Commerce bei McKinsey tätig.

Die beiden Unternehmer lernten sich vor rund zehn Jahren im Studium in Heidelberg kennen. Weissbeck brach sein Jura-Studium ab und gründete 2014 das Uhren-Start-up Kapten & Son in Münster, das der heute 30-Jährige vor allem durch früh etabliertes Instagram-Marketing zum Erfolg führte.„2019 dann starteten wir den ersten WhatsApp-Store Europas für Premium-Bekleidung“, sagt Weissbeck, der vor der Neugründung als CEO von Kapten & Son zurücktrat, aber weiterhin Gesellschafter ist.

„Hey Charles“, der Name des Markenshops, ist Programm. Möglichst beiläufig sollen Nutzer eine begrenzte Auswahl an Basics im Chat bestellen und vor allem nachbestellen können: „Hey Charles, ich brauch noch mal zwei weiße T-Shirts.“ Der Kunde kennt das Produkt schon, die Retourenraten sind gering.

Kundenidentifikation durch Rufnummer

„Zahlreiche Marken haben uns angesprochen und gefragt, welche Software wir nutzen, um unser Shopsystem mit der Chat-App zu verbinden. So kamen wir auf die Idee, die Lösung selbst weiterzuentwickeln und zu vermarkten“, sagt Weissbeck. Im vergangenen Dezember stellten Investoren wie Tarek Müller, CEO von About You, und Alexander Graf, Co-Geschäftsführer des Handelssoftwareunternehmens Spryker, den Gründern, die zwölf Mitarbeiter beschäftigen, dafür eine Million Euro zur Verfügung. Im April schloss dass Start-up die erste Finanzierungsrunde, angeführt von den Investoren Accel und HC Capital, in Höhe von 6,4 Millionen Euro ab.

In seinem Branchenpodcast Kassenzone raunte Graf wenige Wochen später, dass es bald weitere Neuigkeiten in puncto Finanzierung geben könne. „Der Markenstore war unser Labor und dient uns mittlerweile als Showcase für Händler und Konsumgütermarken“, sagt Weissbeck.

Die Conversational-Commerce-as-a-Service-Software von Charles „baut auf bestehenden Handelssystemen auf und ist schnell skalierbar“, erklärt Tussing. WhatsApp stellt dafür eine Schnittstelle zu Warenwirtschaftssystemen zur Verfügung und kündigte im Firmenblog an, es Unternehmen künftig leichter machen zu wollen, Chat-Shoppingfunktionen in ihre Handels- und Kundenlösungen zu integrieren. Endkunden können im Chatkanal mit Charles-Anbindung Fragen stellen, sich Produkte anschauen oder vorschlagen lassen, Lieferungen nachverfolgen sowie aus dem Chatverlauf heraus direkt bestellen und auch bezahlen. Die Nutzer werden über ihre Rufnummer identifiziert, sodass sich ein Log-in erübrigt.

„Ich war mir zunächst nicht sicher, ob WhatsApp über die direkte Kundenkommunikation hinaus auch als Verkaufsplattform funktioniert“, sagt Mischa-Amadeus Olma, dessen Firma seit Oktober 2020 zu den ersten Nutzern der Software gehört. Der Gründer und CEO des Online-Möbelhändlers Woodboom bietet den Besuchern seiner Website an, per WhatsApp mit ihm persönlich in Kontakt zu treten.

„Etwa 70 Prozent der Kundenberatungsgespräche, die ich auf diesem Kanal führe, münden in einen Verkaufsabschluss“, berichtet Olma, der die Kundenkommunikation zuvor primär per E-Mail abwickelte. „Der Kaufprozess über den Messenger geht für die Kunden schneller – und für uns auch.“ Er schickt den Interessenten Bilder von Hölzern, bespricht Maße, Preise und Lieferfristen. Zu Themen wie Holzpflege oder Produktneuheiten bleibt Olma nach der Lieferung gern gefragter Dauergast im Adressbuch seines WhatsApp-Kontakts.

So viel persönliche Kundennähe kann nicht jedes Unternehmen leisten. Um den Personaleinsatz zu verringern und dennoch schnell auf Anfragen zu reagieren, setzt Charles auch Chatbots ein. Weissbeck empfiehlt jedoch, diese lediglich unterstützend einzusetzen: „Es zahlt sich aus, Kunden mit größeren oder potenziell größeren Warenkörben ein individualisiertes Einkaufserlebnis zu kreieren. Viele wissen die persönliche Ansprache durch Mitarbeiter des Shops wertzuschätzen.“

Charles will dem Händler dabei helfen, die Kundenbeziehung zu vertiefen, und sei daher nicht dazu gedacht, überwiegend einmalige Einkäufe mit geringem Warenwert voll automatisiert abzuwickeln. Zu ihren Preisen mögen sich die Gründer nicht äußern. „Wir bieten ein Preismodul mit Basiswerkzeugen für kleinere Unternehmen an“, so Weissbeck.

Chatkunden geben mehr Geld aus

Conversational Commerce gewinne neue Onlineshopper, weil er Personen erreiche, die zum ersten Mal online shoppen und sonst keine Produkte online kaufen würden, heißt es in einer von Facebook beauftragten Studie der Boston Consulting Group. Zudem würden Onlinekäufer, die mit Unternehmen chatten, 60 Prozent mehr Geld ausgeben als andere Kunden. „Händler, die über Beratungsgespräche verkaufen, werden in Zukunft auch über digitale Gespräche verkaufen“, sagt Tussing. „Das Rennen um einen Platz im Telefonbuch des Kunden beginnt jetzt.“

Schlagworte: Start-up, WhatsApp, Conversational Commerce

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