Bezahlen gehört zum guten Service

Kundenzentrierung bedeutet vieles: den Bedarf zu wecken, über Produkte zu informieren, Kaufentscheidungungen zu lenken, komfortable Lieferung und hervorragender Service danach – und dies auf allen denkbaren Kanälen wie auf Webseiten, in Onlineshops, Apps oder im Ladengeschäft. Ein wesentlicher und notwendiger Bestandteil ist aber auch der Bezahlprozess, der vom Kunden jederzeit und möglichst nahtlos innerhalb seiner Reise auf einfache Weise angestoßen werden können sollte.

Entscheidet sich ein Kunde oder eine Kundin zum Beispiel zu einem Kauf, nachdem sie ein Angebot entdeckt haben, sollte kein umständlicher und abschreckender Bestell- und Bezahlprozess folgen, der Käufer:innen möglicherweise wieder von der besuchten Webseite wegführt oder sie unnötig lange im Geschäft vor Ort aufhält. Im Gegenteil: Im besten Fall sollte ein Klick ausreichen und das Produkt wird in gewünschter Weise bezahlt und nach Wunsch geliefert.

Der Begriff des Embedded Finance geht noch einen Schritt weiter und bezieht sich auf das Angebot von Finanzprodukten und Finanzdienstleistungen innerhalb der Kundenreise. Nicht nur das Bezahlen an sich, sondern auch Finanzierungsangebote und weitere Mehrwerte werden den Kunden zur Verfügung gestellt, wenn sie gebraucht werden – also nahtlos eingebettet in den jeweiligen Informations- und Kaufprozess.

Eine solche Ausprägung ist die heute oft unter dem Begriff „Buy Now, Pay Later“ bekannte Finanzierung eines Kaufs. So kann beispielweise ein Angebot eines Ratenkaufs am Beginn des Informationsprozesses, bei der Kaufentscheidung, während des Zahlungsvorganges oder sogar nach dem Einkauf erfolgen. Nahtlos eingebunden in die Kommunikation des gewählten Kanals, können Kunden so unkompliziert einen zusätzlichen Service nutzen.

Weitere Möglichkeiten können die Limitsteuerung eines Zahlungssystems, die Anzeige einer ­Kaufhistorie, Identifikations- und Lieferadressenangabe oder auch Versicherungsdienstleistungen sein, die interessierten Käufern genau dann angezeigt werden, wenn diese Informationen auch wirklich gebraucht werden.

Entscheidend für die erfolgreiche Integration der Finanzdienstleistungen ist die nahtlose Einbindung in die Umgebung des Händlers, sodass sein System nicht verlassen werden muss. Im digitalen Raum bedeutet dies, die möglichst komplette Einbindung ohne Systembruch und Umwege über andere Webseiten oder Apps. Im stationären Geschäft muss die Kundschaft in der Lage sein, alle Angebote eigenständig zu nutzen, ohne sich zum Beispiel umständlichen Identifizierungs- und Solvenzprüfungen aussetzen zu müssen. All das ist wichtig, erfolgt aber im Hintergrund und ohne Störung des Einkauferlebnisses.

Embedded Finance ist also die Fortschreibung der Gestaltung der Customer Journey mithilfe von Finanzdienstleistungen. Sie führt zu einem besseren Kundenerlebnis auf der einen Seite und dem Angebot werthaltiger Dienstleistungen auf der anderen Seite. Grund genug also für Einzelhändler, sich weiter und intensiv mit dem Thema zu befassen.