Der Kauf ist abgeschlossen, der Konsument verlässt das Geschäft. Und dann? Viele Händler haben wenig Kenntnis über ihre Kunden – wissen also nicht, ob sie ein gutes Einkaufserlebnis hatten und deshalb noch einmal wiederkommen werden. Genau an diesem kritischen Punkt setzt die letzte Phase der Customer Journey an: der Kundenbindung. Doch wie lässt sie sich stärken?
Feedback einholen
Die Rückmeldung vom Kunden ist ein wichtiger Faktor, um Wissen zu generieren und das Geschäft zielführend zu optimieren. Feedbacksysteme können als Stelen oder Tablets am Ausgang des Geschäftes positioniert sein. Käufer können dort eine kurze Bewertung abgeben. Aber auch das Online-Feedback darf nicht vernachlässigt werden. Händler, die offen gegenüber Feedback sind, dieses evaluieren und Verbesserungsmaßnahmen tatsächlich umsetzen, senden positive Signale an ihre Kundschaft. Somit wird das Einkaufserlebnis gesteigert und die Kunden kommen gerne zurück.
Newsletter und Social Media nutzen
Ein eigener Newsletter ist ein kostengünstiges und dennoch wirksames Instrument, um Kunden zu aktivieren und an sich zu binden. Die vermehrte Ausbreitung der sozialen Medien hat eine Weile Newsletter überholt wirken lassen. Doch zuletzt erleben Newsletter ein ungeahntes Comeback: Sie verbreiten gezielt Aktionsankündigungen, Neuerscheinungen und andere Neuigkeiten, garniert mit Videos oder von GIFS unterfüttert. GIFS (dt.: Grafikaustauschformat) sind animierte Bilder, die zu einer Grafik zusammengefügt wurden – häufig aus Filmen. Ob in den sozialen Medien oder im hauseigenen Newsletter: Händlerinnen und Händler können sich entsprechend ihrer Unternehmensphilosophie und ihren Werten positionieren, zudem auf die Bedürfnisse der Kundschaft eingehen und auf diesem Weg eine starke Bindung aufbauen.
Die Customer Journey als Kreislauf
Mit der Kundenbindung ist die Kundenreise abgeschlossen. Bestenfalls ist die Customer Journey aber kein einmaliges Erlebnis, sondern ein Kreislauf, der sich mehrmals wiederholt. Manche Phasen, wie beispielsweise die Informationssuche, werden verkürzt oder gar ganz übersprungen. Die Bindung zwischen Händler und Kunden wird idealerweise immer stärker, sodass der Händler nach dem nächsten Besuch sicher sein kann, dass der Kunde wiederkommt.
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Jennifer Kleemann ist seit Oktober 2019 Projektreferentin beim Mittelstand 4.0 – Kompetenzzentrum Handel. Zuvor erwarb sie an der Universität Leiden einen Master in Political Science. Aktuell fungiert sie als kommissarische Projektleiterin des Mittelstand 4.0 – Kompetenzzentrums Handel.
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