Factbook Einzelhandel 2010
Das Factbook Einzelhandel 2010 fasst alle relevanten Daten zum Einzelhandel zusammen. Es ordnet die Fakten ein, kommentiert die Entwicklungen und beleuchtet neue Trends und Technologien.
Instituten ein.
INHALTE:
• Politik & Konjunktur
• Standort & Demografie
• Marktstrukturen und ihre Entwicklung /Analyse von acht Branchengruppen
• Betriebsvergleiche / Benchmarking
• Strategie & Marketing
• Bildung & Qualifizierung
• Messen & Kongresse
• Technologie & Sicherheit
• Recht & Gesetz
• Kontaktadressen (Verbände, Branchenfachverbände, Institutionen,
Bildungseinrichtungen/Forschungseinrichtungen des Handels, etc.)
€ 39,-- inkl. MwSt.; zzgl. Versand
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Kundenorientierte Reklamationsbehandlung
„Kundenbeschwerden sind ungeübte Lobeshymnen auf Ihr Reklamationsmanagement.“ Mit diesem Aphorismus beginnt Jan Sentürks neues Hörbuch, das sich dieses Mal dem heiklen Thema Reklamationsbehandlung widmet.
Sein neues, eigenständiges Werk vermittelt handfeste Regeln und Empfehlungen im Umgang mit unzufriedenen Kunden. Wesentlicher Bestandteil einer gekonnten Reklamationsbearbeitung ist dabei neben echtem Zuhören und Verstehen die Überraschung. „Zufriedenheit ist, wenn Erwartungen erfüllt werden. Wer seine Kunden überrascht, gewinnt selbst bei einer Reklamation noch begeisterte Empfehler!“
Und weil der Trainer, Autor und Redner Sentürk menschliche Verhaltensmuster kennt, und weiß, dass man allzu leicht nur die eigene Sicht der Dinge betrachtet, greift er zu klaren Worten: Mitarbeitern, die in einer Diskussion mit einem verärgerten Kunden ihre persönliche Ansicht vertreten wollen, rät er: „Wenn Sie Ihre Meinung kundtun wollen – gehen Sie wählen!“
Dem Hörbuch ist eine Zusatz-CD-ROM beigefügt, die neben konkreten Vorschlägen für Service-Ideen, Kunden-Überraschungen am Ende einer Reklamation und Checklisten mehr als 40 fertige Brieftexte für verschiedenste Anlässe, von Werbung über Einladungen bis hin zur Entschuldigung nach einer Reklamation beinhaltet. Alle Texte können direkt auf dem PC geöffnet, für das eigene Unternehmen bearbeitet, ausgedruckt und sofort eingesetzt werden.
Hörbuch:
Audio-CD + CD-Rom mit Zusatzmaterial (Ideen, Vorschläge, Brieftexte)
Erscheinungstermin: September 2009
€ 29,90 inkl. MwSt. / zzgl. Versand
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Factbook Einzelhandel 2009
Mit dem Factbook Einzelhandel 2009 liegt ein vollständiges Kompendium zur deutschen Einzelhandelslandschaft vor. Auf über 200 Seiten ist in enger Zusammenarbeit mit dem Hauptverband des Deutschen Einzelhandels (HDE), der Bundesarbeitsgemeinschaft der Mittel- und Großbetriebe im Einzelhandel (BAG), der BBE Retails Experts Unternehmensberatung, dem EHI Retail Institute, dem Institut für Handelsforschung (IfH) Köln sowie weiteren Verbänden und Experten aus dem Handel ein ausführlicher Wegweiser für die Branche entstanden.
Den größten Raum des Buches nehmen die ausführlichen Daten und Fakten zu Handelstypen, Vertriebsschienen und Sortimenten ein, die von der BBE Retail Experts Unternehmensberatung als Benchmarks zusammengestellt wurden. Egal ob Baumärkte oder Textiliten, alle Handelsunternehmen finden hier die aktuellen Betriebsvergleiche für ihre Unternehmen. Ergänzt wird dieser Teil durch aktuelle Analysen der Themenkomplexe Werbung, Ladenbau, ECR, Qualitätsmanagement, Sicherheit, Kartensysteme, Inventurdifferenzen und CRM. Auch die eher handelsrelevanten politischen Felder Stadtplanung, Arbeits- und Tarifrecht oder Europa-Recht werden mit ihren brisanten Facetten dargestellt. Der umfangreiche Anhang des Kompendiums füllt die Themenbereiche zusätzlich mit aktuellen Handelsdaten, Übersichten über Verbundgruppen und Franchise-Systeme, Kongress- und Messe-Terminen für das Jahr 2009 sowie den wichtigsten Adressen auf.
€ 29.- inkl. MwSt., zzgl. Versand
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Fachwissen ist uninteressant (III) – Richtig manipulieren
Hören Sie, wie Werbung und Medien uns ungewollt zu Werbeträgern machen. Lernen Sie, warum Sie Ihre Kunden ein Formular besser selbst ausfüllen lassen sollten und erfahren Sie, aus welchem Grund wir Entscheidungen treffen, die wir doch eigentlich auf gar keinen Fall treffen wollten.
Sentürk stellt die Gegenseitigkeits- und die Beständigkeitsregel, Körpersprache und weitere Wege der Einflussnahme vor und zeigt anhand von Beispielen aus Alltag und Verkauf, dass sich kaum eine Entscheidung objektiv treffen lässt.
Weitere Hintergründe, Texte und Übungen befinden sich auf der beigefügten Zusatz-CD-Rom.
Hörbuch: 1 Audio-CD (66.54 Min.) + 1 CD-Rom mit Zusatzmaterial
Autor und Sprecher: Jan Sentürk
€ 19,90 inkl. MwSt. / zzgl. Versand
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Jeder sieht, was uns bewegt – Ein Körpersprache-Seminar
Jan Sentürk live - erleben Sie den Körpersprache-Trainer in seinem Element - dem Seminarraum! In diesem 90-minütigen Film erfahren Sie wie stark Körpersprache uns beeinflusst, warum „Bequemlichkeit“ nur die halbe Wahrheit für unsere Haltung ist, wann die höflich ausgestreckte Hand „total daneben“ ist, was scheinbar harmlose Alltagsgesten verraten und viele weitere Fakten über Körpersprache.
Echte Teilnehmer, echte Fragen, echtes Wissen über eines der entscheidensten Themen unseres privaten und beruflichen Alltags.
Wer Wissen hat über Körpersprache, der sieht, was uns - unabhängig von dem, was wir sagen - wirklich bewegt!
DVD (90 Min.)
Körpersprache-Liveseminar von und mit Jan Sentürk (aufgenommen im April 2008)
€ 49,90 inkl. MwSt. / zzgl. Versand
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Fachwissen ist uninteressant (II) - Professionelle Gesprächsführung
Teil 2 der Serie "Fachwissen ist uninteressant" befasst sich mit professioneller Gesprächsführung und den verschiedenen Arten der (Verkaufs-)Kommunikation: z. B. das schweigende oder das wiederholende Zuhören oder die Empfehlung „BASS“ zu spielen ermuntert dazu, den eigenen Standpunkt zugunsten eines erfolgreichen Gesprächsverlaufes häufiger einmal zu verlassen.
Beim Kapitel über missverständliche Alltagsfloskeln bleibt die schmunzelnde Selbsterkenntnis nicht aus. Wer hat nicht schon einmal Formulierungen wie „An dem Tag war ich nicht da“, „das ist aber nicht meine Abteilung“, „ja, das Problem kennen wir“ oder ähnliche Killerphrasen benutzt?
Verständlich, praxisorientiert und mit einem Augenzwinkern für die menschlichen Schwächen verdeutlicht der Autor Jan Sentürk wichtige Regeln professioneller Kommunikation.
Eine Zusatz-CD bietet darüber hinaus umfangreiches Material für den Alltag in der kommunikativen Praxis. Hintergrund-Infos und Fachartikel werden ergänzt durch Arbeitsbogen und Praxisübungen.
"Fachwissen ist uninteressant II – Professionelle Gesprächsführung“
Hörbuch: 1 Audio-CD (73:33 min.) + 1 CD-Rom mit Zusatzmaterial
Autor: Jan Sentürk
Erscheinungstermin: November 2007
Preis: € 19,90 inkl. MwSt. / zzgl. Versand
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Fachwissen ist uninteressant - Grundregeln erfolgreicher Kommunikation
„Niemand kauft Ihnen etwas ab, nur weil Sie auf Ihrem Gebiet kompetent sind. Ihr Fachwissen ist selbstverständlich, sonst kämen die Kunden doch gar nicht erst zu Ihnen. Da müssen Sie schon mehr zu bieten haben!" Autor Jan Sentürk, Körpersprache- und Kommunikationstrainer, stellt diese provokative Behauptung in der Hörbuch-CD auf.
Unterstütz wird Sentürks Behauptung durch die Studie „Silent Messages" ‹dt.: Stumme Botschaften› von 1972. Darin stellte der amerikanische Psychologe Albert Mehrabian fest, dass der sachliche Inhalt einer Nachricht lediglich mit 7 % zu dessen Bewertung beiträgt. 93 % entfallen auf Körpersprache und Stimme.
Das Hörbuch nennt die tatsächlichen Gründe erfolgreicher Kommunikation und fordert auf, mehr Augenmerk auf die Faktoren zu legen, auf die es wirklich ankommt: Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit und ein begeisternder Umgang mit unserem Gesprächspartner.
Eine Zusatz-CD bietet darüber hinaus umfangreiches Material für sofortigen Praxisnutzen: Hintergrund-Infos und Fachartikel werden ergänzt durch Arbeitsbogen und Praxisübungen.
Hörbuch: 1 Audio-CD ‹65:45 min.› + 1 CD-Rom mit Zusatzmaterial;
Autor: Jan Sentürk;
Gelesen von: Christian Holzhausen;
Erscheinungstermin: Mitte September 2006
Hörprobe zur CD - mp3-Download
Preis: € 19,90 inkl. MwSt. / zzgl. Versand