Text: Brigitte Oltmanns, 07. Februar 2012

Die Verluste durch Ladendiebstahl sind für die Einzelhandelsbranche keine Peanuts — sie belaufen sich auf mehrere Mrd. Euro jährlich. In präventive Maßnahmen ist in den letzten Jahren viel investiert worden. Sicherheitskonzepte und -systeme werden immer ausgefeilter. Aber auch Professionalität und Erfindungsreichtum der Täter nehmen zu — es bleibt ein ständiger Wettlauf. Wirksame, kostenintensive Vorbeugung auf der einen Seite und kundenfreundliche, konsumverträgliche Gestaltung auf der anderen Seite unter einen Hut zu bekommen, ist da nicht immer einfach. Vor allem das Kassenpersonal steht durch den direkten Kundenkontakt am Ende des Einkaufs an exponierter Stelle. Einerseits ist die Taschenkontrolle in den Richtlinien für Kassenarbeitsplätze festgeschrieben und immer wieder Gegenstand von Personalschulungen. Andererseits stoßen Präventionsmaßnahmen auf Kundenseite häufig auf mangelnde Akzeptanz — und unterlaufen alle Bemühungen des Handels, da s Stresspotenzial an der Kasse zu reduzieren. Entscheidend ist also die Frage, wie das Kassenpersonal auf diese Aufgabe vorbereitet werden und diese Kontrolle möglichst kundenorientiert durchführen kann. „Ruhe bewahren, stets freundlich bleiben und selbst in Verdachtsfällen höflich, respektvoll und deeskalierend reagieren“, empfiehlt die Rewe Group ihren Mitarbeitern als Verhaltensmaxime, wenn Kunden sich durch Kontrollen provoziert fühlen. Onlineschulungen sollen den Kassenkräften dabei praktische Hilfen geben, und wer sich mit einer Situation überfordert sieht, dem ist klar geraten, den Vorgesetzten einzubeziehen.

So entspannt läuft es in der Praxis nicht immer ab. Das zeigt nicht nur die lebhafte und kontrovers geführte Diskussion über dieses Thema in Internetforen — zu Fragen der Rechtmäßigkeit von Taschenkontrollen und der Festnahme von Verdächtigen, über Verbraucherrechte und die Hausrechte der Handelsunternehmen. Auch unsere Redaktion erreichten kritische Zuschriften zum Thema. „Die Kunden werden nicht wie Diebe behandelt“, empören sich Einzelhändler und Kassenmitarbeiter und verweisen auf ihre unbedingte Pflicht zur Diebstahlvermeidung. Gleichzeitig verwahren sie sich gegen den Vorwurf, Kunden an der Kasse unter Generalverdacht zu stellen oder bei der Kontrolle gar zwischen „Nadelstreifenträgern“, Stammkunden und anderen Käufern zu differenzieren.